26宾馆行政管理控制程序.docVIP

1 目的 构筑行政事务处理平台，满足顾客需求，有效保障行政管理体系正常运转。 2 适用范围 适用于宾馆行政事务。 3 引用标准和文件 3.1 ISO9001:2000 5.5.3 内部沟通 7.5.1 生产和服务提供 3.2 ISO14001:1996 4.4.3 信息交流 运行控制 3.3 WHMA00-00 《管理手册》 第5章第2节 以顾客为中心 第7章第4节 生产和服务的运作 4 术语和定义 4.1 质量管理：指导和控制组织有关质量的协调活动。 4.2 服务：无形产品，即在供方和顾客接口处发生的至少一项活动的结果。 4.3 顾客：接受产品的组织或个人。 5 职责 5.1 总经理对宾馆行政事务管理工作负领导责任。 5.2 总经理办公室主任负责宾馆行政事务的运行与控制。 5.3 车辆主管负责车辆服务的运行与控制。 5.4质检小组负责宾馆质量的运行与控制。 5.5 各部门协助相关方行政事务的处理。 6 程序要求 6.1 服务特性 负责对外联络、内部沟通。在面向各部门服务、协调、沟通工作中，充分体现辅助性、服务性、综合性、机密性和政策性。 6.2 行政事务工作内容 6.2.1 行政事务工作内容包括：信息管理、文书管理、文书档案管理、印章管理、爱卫会工作管理、车辆管理、质检工作管理、顾客遗留物品管理、参观接待管理、报刊邮件管理、名片管理等。 6.3 信息管理 6.3.1 总经办接受的信息主要来源：各类会议、各类文件资料、传真、计算机网络信息、部门工作沟通等。 6.3.2 收到信息后，对各类信息进行分类，一般有： 1) 指令性信息：国家法律法规，各类会议纪要，业务指令，上级文件，宾馆决议性文件，宾馆交办事项，影响宾馆重大质量问题和环境因素等。 2) 需求性信息：各类文件资料的审核、打印、发文、用印、存档、复印，室外广告横幅，档案资料的查询、借阅，车辆服务申请，环境、食品卫生质量变化，工作交往等。 6.3.3 指令性信息收悉时，应做好记录。属于第一时间的信息，应立即向宾馆领导报告，征得指令后，进行妥善处理。非第一时间的信息，根据信息的特点、要求，由总经办主任/总经理秘书负责安排，进行跟办或处理。 6.3.4 各类指令性信息的处理原则为先重后轻、先紧后缓、先上级后基层、先全局后部门、先外部后内部。 6.3.5 需求性信息收悉时，总经办各岗位应遵循先宾客后宾馆、先宾馆后部门、先经营性事务后管理运转事务的原则进行处理。 6.4 文书管理 6.4.1 外来文件和资料 1) 所有以宾馆名义的外来信函、文件、资料由总经办统一接收，档案员负责收文登记。 2) 总经办主任负责外来信函拆阅，并在文件审阅单签署该文件拟办意见，由秘书呈报宾馆领导审阅。 3) 遇有宾馆领导对文件资料的批注，涉及总经办落实的事项，由总办主任负责落实，并作记录；涉及其他部门的文件批注时，由档案员负责将原文复印件转发有关部门，并由该部门经理在文件审阅单上签字。 4) 各部门将宾馆领导批注承办事宜的落实情况，通过当日部门经理工作日志反馈给签署意见的宾馆领导。 6.4.2 内部文件和资料 1) 内部文件和资料由主办部门拟稿，总经办主任核稿，总经理秘书根据文件性质，呈报宾馆分管领导签发，必要时进行会签。 2) 文员打印样稿后，由文件主办部门校对，并在核对稿上签名。 3) 宾馆内部文件资料由总经办统一分发，并进行发文登记。所有发文同时用电子文档发送各部。文件未经发文主办部门同意不得复印。 6.4.3 宾馆文件资料统一由总经办文印室制作、打印。 6.4.4 各部的文件资料的打印与复印，需经所在部门经理批准，并由部门计算机制作，网络传递或书面交给文印室，由总经办文员负责完成打印或复印工作。（详见WHQC26-01《办公室文员操作规程》）。 6.4.5 印章管理 1) 宾馆行政印章用于发文、正式合同文本、各类协议、各类财务报表、重要事项审批表、各类宾馆物资签收单、有关证明及宾馆证书。宾馆法人章用于各类财务报表、宾馆证书、有关审批件等。部门印章用于部门之间各类工作联系单、工作备忘、部门报表、部门上交宾馆的各类文书、部门资料等。 2) 总经办主任负责宾馆印章、法人章的管理并确定用印范围，档案员负责宾馆行政印章、法人章的日常保管和使用。部门经理负责本部门印章管理与使用，部门印章原则上不得对宾馆外部使用。（详见WHQC26-02《用印管理规范》）。 6.5 文书档案管理 6.5.1 档案室是宾馆信息库，档案资料主要分为实物文件资料和电子文档两大类： 1）实物文件资料：