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石家庄市商务局工作制度 石家庄市商务局 工作人员文明用语 为进一步规范商务局机关工作人员的文明从政行为，更好的体现商务局的良好形象，创建和谐的服务环境，特制定市商务局工作人员文明用语。 1、问候用语：您好、早晨好、下午好。 2、称谓用语：先生、女士、同志（知姓氏可加在前面，知职务可称其职务）。 3、接待用语：请进、请坐、请喝水（茶）、请稍等；请问您需要办理什么事情；对不起，让您久等了。 4、接电话用语：您好，这里是石家庄市商务局XXX处（室）；请问您是哪里？请问您贵姓？请问您需要办理（咨询）什么事情？ 5、答谢用语：谢谢；多谢；对不起、请您谅解；不客气； 6、送客用语：再见；请您走好； 石家庄市商务局首问责任制 外单位人员来我局办事或电话联系工作，无论找到哪个职能部门或工作人员，第一个接待或接听电话的工作人员即为首问责任人。首问责任人应做好外来人员的接待和其所需办理事项的衔接工作。 一、首问责任人对外来办事人员要热情予以接待；对电话联系工作的，应使用“您好、这里是×××单位、请、再见”等文明礼貌用语。 二、外来人员需办事项，属于首问责任人职责范围内的，应详细了解情况，并按规定及时认真办理。 三、外来人员需办事项，不属于首问责任人职责范围内的，必须向其耐心解释，并引导其到有关职能部门或人员办理，如不属于我局办理的事项，应介绍其到相关责任部门办理。 四、外单位人员电话联系的工作，不属于首问责任人职责范围内的，可告知其有关职能部门或人员的电话；如有关职能部门或人员的电话无人接听，对方再来电话，要认真做好记录，问清来电人员的联系方式，并负责转达到有关职能部门或人员；属于首问责任人职责范围内的，要认真解答，一时无法解答清楚的，应与其商定时间再电话联系。 五、首问责任人不履行责任，对外来办事或电话联系工作的人员态度冷、硬、横，甚至刁难、推诿，导致其投诉的，将视情节轻重，严格按有关规定予以 石家庄市商务局 AB角岗位工作制度 为了进一步优化经济发展环境，方便服务对象，规范服务行为，简化办事程序，提高办事效率，避免出现无人顶岗的现象,更好地方便办事群众。按照行政许可（管理）工作特点，制定本制度。 一、AB角岗位工作制度是指在工作日内，负责行政许可（管理）事项的A岗责任人（A角）因各种事由不在岗，B岗责任人（B角）应主动顶岗的工作制度。 二、处室各行政许可（管理）事项工作岗位，都要确定AB岗位责任人，即AB角。A角为主，B角为辅，A角因事不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B角要主动顶岗。 三、B角在顶岗期间，应做好本职工作，享有A角的职责权利，并对A岗的工作负责。 四、AB角应主动熟悉相关业务技能，不断提高工作办事水平，确保前来办事的企业群众能办得了事,好办事。 五、因推诿、扯皮等造成工作失误的，按有关规定追究在岗责任人的责任。 石家庄市商务局 行政许可（管理）事项 一次性告知制度  一次性告知制是指办事人到我局咨询（或电话咨询）办理属本局职责范围内的有关事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序等申报不予受理的，经办人员负有一次性告知需要办理的手续、材料及办理程序和受理时限等的责任。 一、 经办人员对办理有关事项的办事人负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序等申报的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。 二、 经办人员在向办事人一次性告知时，可采用口头或书面告知的形式。如果办事人要求以书面形式告知的，对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限需作书面详细说明。 三、告知过程中要使用服务用语，严禁使用服务禁语。对办事群众未一次性告知造成来回多次跑的或态度生硬、未热情接待的，按失职处理。 石家庄市商务局限时办结制度 第一条 为提高办事效率，优化发展环境，推进依法行政，对前来我局办理的各项程序性业务实行限时办结制。 第二条 限时办结制是指市商务局工作人员办理有关事务，在符合法律、法规及有关规定，手续齐全的前提下，对管理和服务对象作出服务质量和时限承诺的制度。工作人员必须在规定的时限内就办理事项作出决定（答复）或提出意见，无正当理由不得拖延办事时间。 第三条 凡法律、法规、规章及上级部门对有关事项有明确规定办理时限的，必须严格执行。法律没有明确规定的、简单且符合条件的，按照即到即办原则，马上给予办理；复杂项目自受理之日起，20日内办