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有礼走遍天下 —— 酒店礼仪礼节培训（上） 试讲者：巩爱梅 礼仪的重要性 中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之 大柄”到现代的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不 宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核 心。更有 “虚席以待”、“倒屣相迎”以及 “程门立雪 ”、“三顾茅庐”等等以礼相待的成语和典故，在历史 上广泛流传。 而随着社会的发展，人们也越来也重视国民素质和礼 仪礼节的提高，因为人们清楚的认识到：礼仪是长期的 社会实践生活中形成的人际间相互关系的一种表现形式 。它在治国安邦、立身处事中具有重要的作用。它是衡 量一个人道德水准高低，有无教养的尺度，也是国民素 质的一个重要方面，是精神文明的具体体现。 古人云：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不 宁。由此我们可以看出礼仪的重要性。 安徽塞纳河畔酒店集团 酒店与服务 酒店的质量三个部分: 一、设施设备的质量； 二、食品、商品的质量； 三、服务的质量。 酒店最大的特点就是直接性由服务员面对面地为顾客服 务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。 而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个 方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊 重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可 在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满， 因此是核心。 安徽塞纳河畔酒店集团 礼仪礼节—— 礼仪是指人们在社会交往 中形成的行为规范与准则 ,具体表现为礼貌、礼 节、仪表、仪式等。 概 礼节是指人们在社会过程 中表示出的尊重、祝颂、 念 致意、问候、等惯用的形 解 式和规范。 析 安徽塞纳河畔酒店集团 重要的 第一印 象： 一个人永远没有第二次给别人 第一印象的机会！ 第一印象即首因效应，是人与人第一次交往中给 人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导 地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或 第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人 相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程 中，通过“ 第一印象”最先输入的信息对客体以后的 认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续 的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象 产生的作用更强。 安徽塞纳河畔酒店集团 人的印象形成 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 安徽塞纳河畔酒店集团 课 课 程 程 内