饭店产品品质的构成.pdf

饭店产品品质的构成 主讲：刘伟 ＊ 观念需要不断的更新 • 例1、 以客人为中心 • 谁是客人？ • 人人都是服务者，也都是被服务者 • 例2 、 职位指令与工作指令 • 在日常工作中您如何与以下岗位人员相处? • 大堂副理 • 公关销售人员 • 质量检查人员 ＊ 强调管理者的责任 • 作为管理者，要为服务人员的工作创造 条件，而不能只是埋怨、指责院工做不 到、做不好 • “三叶草”组织形态 • 核心人员、协作人员、弹性人员 • 没有不会做的员工，只有不会设计培训 督导的管理者 品质的构成： • 一、硬件 功能规划 文化定位设计 建筑和装修设计 • 配置：设备对服务是一种扶持 • 例：来电显示电话 • 使用及管理： • 1、 保养 • 2、 各类说明书的管理 • 对设备工具的使用的培训（精确、到位） • 例：工程部管理之中的细节 • 当酒店新项目完成装修后，留出一部分 同样的墙纸，打开放在一个空 • 间，让它与墙面上的墙纸一同老化，以 便将来用于贴补损坏的地方而没有颜色 差别 二、活动计划的制定及执行 （决定了全员的行为规范程度） • 要考虑的几个因素： • 1、以客人为中心 • 2、行为上的组织的流畅型（制定规范的 方法） • 3、行为闭合（循环） 服务的目的：解决问题 • 程序、规章的执行要有政策支持。也就 是说，要为员工创造遵守规程的环境。 • “管理就是服务” ，如何善待员工，是管 理人员的责任 • “ 没有出路的政策，不是无产阶级政 策”——毛泽东 为什么管理无效 • 没有管理手段的系统化建设 • 没有支持员工行为的企业政策 • 没有导入风险激励机制 • 管理人员没有起到表率作用 三、服务管理（决定了服务的 方式及水准） • “广义的服务” • 管理的重要性：“99% 的资源，1%的管理 是生产力要素，是比劳动生产率和技术 手段更为基础的要素。 关于“服务” • 服务是一门科学，要用科学的方法去研 究它。 • 服务是一种哲学，一种人生观和价值观 • 服务是一个方法，一种具体的行为方式。 • （重视细节、强调细节、规范细节—— 酒店成功在细节） • 服务是一种从实践中升华出来的社会观 念和精神 优质服务：规范加个性 • 重要客人与普通客人的区别只是表现在 接待规格不同。而有的酒店是重要的客 人重要得不要程序，普通客人普通得连 礼貌都没有。 • 服装也是一种礼貌，礼貌也是一种服务 • 安全也是一种服务（满足需要即服务— —安全也是一种需要） “酒店是不是青春行业？” • 给服务员一条发展之路：一条路，升至 管理岗位；另一条路，通过刻苦钻研服 务艺术成为资深高级服务师 • 案例：56岁的门僮。30年店龄，副总的 工资 • 豪华的服务—— 人，人是一道最亮丽的 风景，真正的服务是发自内心的 全面质量营销策略（相互作用 营销） • 质量的优劣要站在客人的立场上来判断 与决定 • 质量不仅要体现早出品、服务、维护保 养上而且要体现在环境、礼貌等等上 • 好的质量要由全体员工来做出承诺，即 由全体员工的行为来保证 • 高质量的产品要有高质量的合作伙伴来 保证 • 质量是事先计划预备旬，通过过程控制 来保证，而不是事后检查出来的 • 质量可以被不断改进 “ 品质”呼唤良好的企业环境 • 1、用科学的方法规划及建设酒店，为客 人精心营造一个良好的硬件环境。 • 2、确立企业的价值观念及经营管理理念。 • 成功的企业文化是个人文化