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附件6： 特许经营操作手册目录（仅供参考） 序 言 建议内容：对操作手册的简单评价，及企业寄语 第一章 企业组织结构 建议内容：公司的介绍、公司文化、组织结构图、分公司分布图等 第二章 总部建设 建议内容：总部职能定位、各职能部门职责等 第三章 特许加盟店的有关规定 建议内容：说明业务体系的各个环节，如业务如何建立，各个组成部分如何衔接、如何相互配合；总部营运管理中心与加盟店管理权和经营权说明、特许加盟店的字号、授权证书、门店选址规定、加盟店设计和装修施工规定、开业促销、开业进度控制等 第四章 特许加盟店的货品（物流管理手册） 建议内容：购货的管理、存货的管理、货品的摆放等 第五章 特许加盟店的管理（内场管理手册） 建议内容：岗位职责及日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等 第六章 特许加盟店售后服务（售后服务管理手册） 建议内容：顾客投诉的处理、货品退换的规定等 第七章 特许加盟店服务管理（岗位营运流程手册） 建议内容：各级别人员岗位职责 第八章 特许加盟店市场推广（市场推广发展手册） 建议内容：宣传方案的制定、费用计划、宣传计划 第九章 特许加盟店人事管理（人力资源管理手册） 建议内容：员工的招聘流程、入职管理、考勤、考评管理等 第十章 特许加盟店培训管理（培训制度管理手册） 建议内容：培训制度、档案管理 第十一章 特许加盟店设备管理（店内设备管理手册） 建议内容：各种设备的功能介绍、操作方法、保养和维护等 第十二章 特许加盟店卫生消防安全管理（卫生及消防安全管理制手） 建议内容：卫生及消防安全管理制度、防火检查规定 特许加盟店财务管理（财务制度管理手册） 建议内容：会计人员职业道德规范、岗位职责、财务管理制度、特许权使用费的支付等。