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《质量无泪》学习心得交流 邹佐林 二0一一年十月二十六日 Page * Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 交流分享概要 有质量困扰的组织剖析 质量管理的基本原则 原则一：质量的定义即符合要求 原则二：质量的核心在于预防 原则三：工作标准是“零缺陷” 原则四：质量是用不符合的代价来衡量的 质量管理与改进组织要求 诚信，系统，沟通，运营，政策 决心，教育，执行 质量改进执行 教育培训“6C”总结 质量改进的14个步骤 讨论分享 有质量困扰的组织剖析 应立刻进行急救 危险 21~25 建 议 诊断结果 统计得分 1分 3分 5分 管理者不认为质量是管理问题 管理者不了解质量不符合要求的代价 员工不清楚在管理者对质量的要求 我们有以“修补”为导向的售后或销售服务团队 应想办法治疗，细加看护 须休养 11~15 应预备好急救系统 当心 16~20 尚需咨询辅导 健全 5 应作定期检查 痊愈中 6~10 我们服务/产品经常出现废弃，偏差或其他不符合要求的现象 我们不是那样 部分符合事实 我们一向如此 特 征 Page7 V V V V V 质量管理的基本原则之一：质量的定义即符合要求 质量改进的基础在于每一个人DIRFT（Do It Right The First Time)，而达到DIRFT的关键在于清楚地了解需求…… 管理层对政策和过程若是优柔寡断，变来变去，便会造成工作无所依循，也就不能保证DIRFT. 管理层应有4现基本工作要做： 制定员工要符合的工作要求 为员工提供必要的资金、资源，以使他们符合要求 尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求 要反复强调并身体力行体现执行工作要求的决心（例：某电脑公司，领导在交付延迟失去订单和信用的压力下依然确定“宁可不如期交货，要保证品质”，最后虽晚一点上市，但因质量优秀仍赢回了市场） 质量的定义：符合要求需要沟通，并尽量量化 Page83 质量管理的基本原则之二：质量的核心在于预防 检查、分类、评价都只是事后补救之举，质量所最需要的是预防。 所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做才避免犯错. 做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。通常利用手法？ 应用问题：“某公司花了数百万建立一套工作控制程序，但每当这套方法发挥作用，指出错误时，却又被漠然视之，一笔带过”(Page100) “我们应该坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤”。 质量产生的系统是预防，而不是检验！ 磨刀不误砍柴功！！ Page94 (可利用QFD、FMEA、SQC/SPC等手法） 质量管理的基本原则之三：工作标准是“零缺陷” 问题一：现实中，许多公司却几乎都是竭尽所能地帮助员工不符合要求，如 定义出厂产品质量等级(SPQL)和设定可接受质量水平(AQL)，从而变向允许错误和不符合要求发生。 问题二：很多人都这么认为“零缺陷”是不可能达到的目标. 薪资部门绝对不会犯错，因为人们不允许犯错。 仅仅做到“超级评估”是不够的，那是种既昂贵又不切实际的方式。我们应该学的是“如何防患于未然”。（追求“零缺陷”与“预防”密不可分) 酿成错误的因素有 工作标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多就好”！ Page106 两种：缺乏知识和漫不经心。 质量管理的基本原则 之四：质量是用不符合的代价来衡量的 PONC: 也即我们常说的失败成本或不良成本，是指所有做错事情的花费，包括重工、返工、报废、停线/停产、维修与赔款等，既包含内部失败成本也包含外部失败成本。 POC: The Price of Conformance,符合要求的代价。包含预防、检验测试相关成本. 通常，在运营良好的公司占营业额的3%或4%。 PONC,在制造业公司中，约占总营业额的20%以上，而在服务业高达35%。 质量指标如不良率等是质量统计基础，而质量成本特别是PONC能更直接的衡量质量