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内部沟通程序 编制 方 菲 日期 2002-8-23 审核 唐激扬 日期 2002-8-23 批准 刘荣先 日期 2002-8-23 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2003-4-14 A/1 5.2、5.6 方菲 唐激扬 刘荣先 目的 建立顺畅的沟通渠道，保证信息在公司内得到及时准确的沟通，保证质量管理体系正常运行。 适用范围 适用于公司内部质量管理体系有效性的沟通。 术语和定义 职责 总经理办公室在公司内建立适当的内部沟通渠道。 各部门经理及分管领导均有责任将体系运行的状况及有效性向总经理沟通。 公司所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。 工作程序 公司建立一个开放的沟通渠道，以便上下级间、部门间、部门内信息沟通顺畅。 需要进行沟通的项目、沟通方式、时间要求见下表（按日计算的时间要求均指“工作日”）： 序号 沟通项目 沟通内容 信息发出 信息接收 沟通方式 时间要求 质量方针和目标 制定与修订 总经理 全体员工 公司文件、通告 制定、修订后一周内 质量管理体系策划 策划过程和结果 管理者代表 公司全体 文件、培训 文件沟通：即时 培训：文件发布两周内 管理评审 评审内容 管理者代表、经理层、 总监层 总经理 管理评审会议 评审过程中 评审结果 总经理、 管理者代表 经理层及以上 管理评审报告、 改进报告、 纠正预防措施报告 评审后两周内 顾客满意 顾客满意状况 客户服务中心 经理层及以上、相关员工 调查分析报告 调查结束两周内 内部审核 审核结果及不合格 审核组长 经理层及以上、相关员工 末次会议 内部审核报告 末次会议中 审核后一周内 过程及产品监视测量 测量结果及不合格情况 总经理办公室 发生部门经理、分管领导 检查情况通报、 纠正预防措施报告、 改进报告 监视测量后第一次经营计划会 持续改进 改进需求 改进过程 改进结果 任何人员 责任部门、 责任人员 质量改进报告 改进过程中即时提出、出现结果一周内反馈 外部检查和审核 检查和审核结果、不合格 总经理办公室 经理层及以上、相关人员 检查或审核报告 收到审核报告后一天内 顾客抱怨 抱怨内容及严重程度 客户服务中心 经理层及以上、相关人员 顾客投诉处理记录 投诉当日或次日 处理结果 经理层及以上、顾客 顾客投诉处理记录 处理完成当日或次日 纠正预防措施 项目及内容 任何人员 经理层及以上、相关人员 纠正预防措施报告 即时 措施结果及有效性 实施部门 经理层及以上、相关人员 纠正预防措施报告 实施完成一周内 沟通结果的跟踪反馈 由总经理办公室对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根据反馈的结果决定是否采取纠正预防措施或持续改进措施。 总经理办公室信息管理人员判断是否向分管副总经理申请将获得的信息上报集团。 需要上报，则按集团《信息管理办法》及其补充规定上报。 公司档案管理员负责按照《质量记录及档案管理程序》有关要求，将成文信息存档。 支持性文件 VKSZ/QP/DC002《质量记录及档案管理程序》 相关记录 VKSZ/QR/CH009《纠正/预防措施报告》 VKSZ/QR/CH010《质量改进报告》 VKSZ/QR/CH004《内部质量审核报告》 / 深圳市万科房地产有限公司 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 内部沟通程序 编号：VKSZ/QP/MA002 版号：A/1 页码：第 2 页 共 5 页