精准化微笑服务方案设计(试行)1.docVIP

PAGE 精准化微笑服务考核评比方案（试行） 在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来感化顾客。为打造粮食服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升每一名员工的服务意识，在成功开展微笑服务活动后，公司决定将微笑服务活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真诚的微笑、精准的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务方案。 一、总体思路 全面贯彻集团“做大存量，转型升级”总体战略和股份公司一次职代会精神，围绕“以客户为中心、以奋斗者为本、以价值创造为目标”的工作理念，以东北地区主要专业化粮食中转港为定位，以创建粮食品牌为契机，以改革和再造业务流程，努力提升员工服务意识和服务水准为重点，以提供精准服务为着力点，推动公司提高工作效率，优化业务流程，精准把握客户需求，打造一支优秀的服务团队。 二、工作目标 1.总体目标 到2018年，公司全体员工服务意识不断增强，服务水平不断提高，30日内货物损耗率降低到1.5‰以下，客户满意率达到95%以上，全面实现对外承诺。客户精准需求调查、客户沟通和反馈机制、公司生产组织系统等支撑服务体系日趋完善；服务意识培训取得显著成效；公司生产系统与客户服务系统深度融合；微信平台等对外和对内电子服务系统功能完善；公司生产效率和整体服务水平明显提升。 2.具体目标 (1)服务团队培训成果显著 建立服务意识和服务水平继续教育基地，通过各种方式全员培训，通过评比、考核奖罚机制，打造一支优秀服务团队。 (2)重点领域实现突破 在市入作业效率、库房利用率、装船效率、卸火车作业效率、客户满意度、货物自然损耗率方面提升明显，培育货主、船东、司机3个以上微信服务平台，全面实现对外承诺。 三、组织领导机构和工作职责 精准服务工作领导小组成员： 组 长：林 勇 副组长：柳伟杰 成 员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力 领导小组下设办公室，办公室设在安环部。 四、工作措施 以精准了解客户需求为工作切入点，建立客户精准需求调查工作小组、精准服务提供小组、客户反馈小组、后勤保障小组。公司各项生产工作都纳入精准服务中，目前以市入工作作为业务试点，其他各项业务均要逐步制定精准服务工作目标、精准服务工作举措、精准服务提高时间表。 1、市入作业 市入工作精准服务工作目标：精准了解客户和司机需求，制定客户服务承诺，科学组织生产，提高工作效率，强化货运质量，精准满足客户需求。 工作举措：保管站建立微信动态生产系统，将各个客户车辆情况、排队情况、现场作业情况、机械人力情况按时段更新。保管员要精准实时动态地了解客户市入车压车数量、车型、重量信息和市入车预报，各货主化验员工作时间和验货要求，及时做好生产准备，根据实际情况合理安排机械、人力；交班保管员要提前做好生产准备工作：对好皮带机，需要移动皮带机要及时做好安排，开好工前会，保证作业时间。电子理货站负责与保管站及时沟通客户压车情况。装卸作业部负责保证皮带机等机械设备完好率。市入作业班组和皮带机相对固定，皮带机操作工负责班组皮带机完好率，交接班要交清皮带机等设备完好情况，要爱惜使用机械，及时保养维修。健全微信司机服务指南：精准了解司机需求，由货运部、生产部组织专业人员，建立微信司机指南，将车辆等待、排序、检查、衡重、卸车、市入市出等流程、港内库房道路指引、相关库房排号顺序、需要司机遵守的现场安全质量管理规定、客户投诉和反馈系统简单明了地反映在上面。 精准服务提高时间表：2017年3月底—4月，建立客户精准需求了解机制优化和常态化；4月—5月，创新服务举措，初步完成服务承诺；6月—今后，巩固成果，达到精准服务常态化。 2、船舶作业 船舶工作精准服务工作目标：精准了解货主和船东需求，确定定客户服务承诺的程度，科学组织生产，提高工作效率，减少船舶在港停时，保证作业质量，精准满足客户的各种需求。 工作举措：生产部根据货物和船舶情况以及客户的需求，做好生产计划，提前做好生产准备，尽力减少非生产性作业时间，科学合理组织生产，动态实时了解客户需求，提高生产效率；加强作业现场和道路货运质量控制，减少撒漏和粮食碾压，做到“四标六清”，努力实现颗粒归仓；逐步提高作业效率，实现日作业量6万吨；全面实现对客户的服务承诺。 精准服务提高时间表：2017年3月底—4月，建立客户精准需求了解机制优化和常态化；4月—5月，创新服务举措，初步完成服务承诺；6月—今后，巩固成果，达到精准服务常态化。 3、火车作业 火车工作精准服务工作目标：精准了解客户和铁路方面的需求，制定客户服务承诺，科学组织生产，提高工作效率，减少火车作业时间，保证作业质量，精准满足客户需求。 工作举措：生产部根据铁路情况以及客户需求，做