良好的礼仪是服务人员的第一要素(PPT 67页).pptVIP

重点讲眼神——正确使用眼神避免引起不愉快 　“眼睛是心灵的窗户”，眼神反映人的内心动向。 　　a. 注视时间不宜过长,不可长时间地注视。一般：50%时间注视对方脸部以外5-10厘处。 　　自始至终盯住是不礼貌的。 　　异性对视不要超过两秒钟，否则会引起无端的猜想。 　　b. 注视的位置：目光柔和，不要死盯住某一个部位，不要上下打量。失礼! 　　根据你要传递什么信息，就注视什么位置。 　　c. 公务注视区：两眼为底线，前额上部为顶点，连成三角区，有居高临下,压住对方的效果,主动权和控制权。 　　d. 社交注视区：两眼为上线，下颌为顶点所连成的倒三角区。平等，气氛好，轻松，自然的效果，适合联谊、舞会、茶话会等社交场合。 　　e. 亲密注视区：有亲密关系人之间采用，即对方的眼睛、嘴部和胸部，用于恋人之间，能激发感情，表达爱意。 　　f. 要敢于正视对方：礼貌的正视是坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重，不到二秒钟就 移开，是不礼貌的，两眼光向上、往下、眯眼、斜视、目光泛散、游离不定、闭眼等傲慢、胆怯、漫不经心的表现，在社交中最是忌讳的。 　　而当别人难堪时，不要去看他；当交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。不要用眼睛尾追别人的身影。 注视部位： a、双眼-----表示恭听、表示强调、表示问候、表示祝贺、道别，时 间不宜过长，否则难堪。 b、面部-----用于较长时间交谈，不能聚集于一处。 c、全身-----用于远距离，如站立服务时。 d、局部-----接递物时注视手，穿鞋时注视鞋； 　　　在没有特别需要时不要做，特别是对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的，当对方是异性时，注视禁区会引起反感。 服务人员在岗位上注视服务对象时： 2) 注视的角度：注视要采用正视、平视、仰视、不要扭过头去注视或俯视服务对象。 ③ 举止、谈吐——彬彬有礼、落落大方的举止，文雅得体的谈吐是赢得客人良好印象的重要方面 举止：是一种肢体语言，真实反映人的心理，不直于口头作用，是高素质的表现。 与人交往、接待客人应举止得当、彬彬有礼、落落大方，是获得良好印象又一重要方面。 A、在办公室不能翘起二郎腿、开双膝、伸懒腰、双手抱头、抱胸、揉眼挠头、摸脚、双手插口袋。 与顾客交谈，要目注对方，不要东张西望，左顾右盼，手势不要过多、幅度太大，给人手舞足蹈之感；不能紧握拳头和用手指指点点，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；递东西不能扔东西，不要频频看手表，下意识地玩东西等小动作。 要注意克服一些不为人注意的小动作：如眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、捌嘴、歪脸、挤眉弄眼等影响形象的动作，按关节咔咔响。这些动作的出现，不但显得拘谨、给人以缺乏自信心和经验的感觉，而且有失庄重，影响形象。 与人交往要特别注意的问题： 与顾客要保持一定距离，最优的距离是以顾客的立定点为圆心，以三尺形成一个圆圈，一般为一尺半远。 与顾客一起，不能乱丢果皮屑，个人的不洁物，应放进自己口袋或手帕，丢入垃圾桶。 不要在客人面前搞个人整理，如提裤带、整直丝袜、整理内衣、打领带、抹口红、修指甲、检查裤拉链等，这都必须避开客人视线，在无人处进行，这是对人的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。 雨天进入室内，要踏擦鞋底，防将雨水泥巴带入室内。 B、手势： 　　不指指点点、双手插腰。 　　现代女性举止优雅，大方，该说就说，该笑就笑，只是不要太大笑。 　　要克制各种不雅观的举止。克制异响：咳嗽和打喷嚏实在忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大声音，任其出声，然后说“对不起”，表示很在意，不要目中无人。 　　不当客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、伸懒腰。 ④　谈吐 　　工作中的语言艺术是一种信息传递艺术，是交流思想、感情的工具。 服务人员的谈吐要注意： A、 声音适当，不要过高； B、 吐字清楚，情绪要平稳； C、 频率不要太快； D、 用普通话； E、学会倾听，不要轻易解释，显示自己内行； F、 不要轻易打断对方的谈话，不要抢话头，如果要打断，也要说：“对不起，我提个问题好吗？”； G、 不要轻易表态，不要大包大揽不自量力，造成被动； 　　H、 不要说一些不愉快的话题，有禁忌的事，如死亡、疾病、残疾，不涉及个人隐私问题； 　　I、 说话文雅，如上厕所“洗一下手”、“方便一下”，比较文雅，顺耳，看到人家不愉快，要转话题； 　　J、 遇到同乡，不要只讲方言，使其他人听不懂，不要只顾与一两人讲，不顾其他人，使人冷落之感。 总之，良好的谈吐，态度要诚