总台服务培训课件(PPT 104页).ppt

第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 总台收银业务 第四节 商务楼层接待服务;学习目标与要求;你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？;一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 3 . 满足客人对客房和房价的要求 ; 案例;前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。??? 　事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。;提问;资料准备: 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作;1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。;2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List） 预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客（Walk-in Guests）。;3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。;4．有特殊要求的预抵店客人名单 有些客人在订房时，可能会额外的提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。;5．预抵店重要客人名单 贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。 公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。;6．黑名单 黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。;7．其他准备工作 在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。 ; 二、入住登记程序;主动问候;通知各有关部门客人已入住 ;入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？;核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改变房态 ;有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。;（二）有效证件：;返回;境外旅客持用证件：;护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发) 目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种 ;签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境 签证一般做在护照上，和护照同时使用。;签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的