电话沟通技巧培训.pdf

电话沟通技巧培训 『前台培训』学员手册 日 期： 学员姓名： 1 教学目标 • （一）知识目标 •1、明确电话沟通方面的职责及作用； •2 、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； • （二）能力目标 •1、明确电话沟通的特点及技巧； •2 、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； •3、形成良好的倾听和语言表达能力； •4 、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 2 课程目录 •第一单元：关于电话沟通 •第二单元：塑造声音形象 •第三单元：沟通技巧 •第四单元：流程和规范用语 •第五单元：综合练习 3 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性  电话沟通的作用  电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪  打电话  接电话  电话用语对比 4 电话沟通的作用 •一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？ • 电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 •在 GTXH，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 •我们信息的唯一来源就是听； •我们传递信息的唯一途径就是说。 •我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 •倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目： 1 、接电话的礼仪有哪些？ 2 、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论 5 分钟，各组表达自己观点 5 分钟 5 电话用语对比 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ ×不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？ × 你等一下， √ 抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 6 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息  语音  语调  语气 二、积极交流情感