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关于公共图书馆虚拟参考咨询服务若干探讨 　　关键词：虚拟参考咨询；公共图书馆服务；网络数字化 　　摘要：虚拟参考咨询体现了现代公共图书馆职能和特色，与传统参考咨询服务相比，虚拟参考咨询服务在技术支持、核心理念、服务模式等方面具有较为突出的优势。当前的虚拟参考咨询服务在技术、人员、标准化等方面存在一些问题。作为成长中的虚拟参考咨询服务，在未来公共图书馆发展中将发挥举足轻重的作用。 　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0026-03 　　收稿日期：2014-11-23 　　作者简介：杨琳（1967-），郑州图书馆副研究馆员。虚拟参考咨询服务是指图书馆从事参考咨询的工作人员以读者需求为依据，通过网络、电子邮箱、聊天软件等现代信息传播媒介和服务手段，跨越时间和空间，将信息资源以虚拟的数字化的形式提供给读者，并与读者互动和交流的一种24小时的咨询服务，集中体现了现代公共图书馆的职能和特色。作为公共图书馆的基本业务工作之一，虚拟参考咨询工作以其快捷、方便和内涵丰富等特点，深受广大参考咨询工作者和读者的欢迎，是公共图书馆实现可持续发展的重要方面。利用现代信息技术手段开展参考咨询工作已经成为当前公共图书馆需要探索和研究的领域。 　　1虚拟参考咨询的服务优势 　　1.1核心理念 　　1.1.1读者的参与和互动。网络环境下每个读者既是信息资源的阅读者，又是信息资源的创造者、交流者与传播者，读者能够积极主动，而非被动地参与到互联网中。读者通过互联网彼此相连，互联网技术是广大互联网读者互相联系的一种工具，网络为广大互联网读者提供了一个相互沟通交流的虚拟数字平台。 　　1.1.2服务理念和模式的开放性。开放性的服务理念和服务模式已经被越来越多的公共图书馆和广大读者接受并认同。网络环境下的开放性主要体现在两个方面：技术开放性和版权开放性。传统参考咨询服务受到数字资源的存储形式、读者的阅读习惯、文献资源的载体模式等条件的限制，其对象主要是覆盖在该馆范围内的读者。在开放的网络环境下，虚拟参考咨询服务的对象则由特定的覆盖范围馆拓展到整个虚拟的网络世界。读者在任何接收终端都可以方便地获取任何图书馆的数字资源和服务，参考咨询工作者不仅能接受本馆覆盖范围内读者的参与，还可以为与图书馆发展相关的人和机构提供参考咨询服务。 　　1.1.3资源和知识的共享性。读者在接受网络环境下虚拟参考咨询服务模式提供的数字参考咨询服务过程中，可以更好地与他人分享参考咨询的过程和结果。以读者为中心，构建网络数字资源互动交流平台，可以实现读者与读者、读者与参考咨询工作者、参考咨询工作者之间、图书馆与网络运营商以及图书馆之间的知识和资源的共享机制。在网络虚拟环境下，图书馆虚拟参考咨询服务将征求和接受读者的意见建议，充实和改进图书馆的虚拟数字网络服务工作，并通过OPAC（联机公共目录查询系统）等平台与其他读者共享，将有利于提升图书馆虚拟参考咨询服务的质量和水平。 　　1.2服务模式方面 　　网络虚拟环境下公共图书馆服务意识和服务理念的提升，衍生出了公共图书馆服务模式的发展和跨越，公共图书馆虚拟参考咨询服务的载体由图书馆馆藏文献转向网络数字资源。这就使得虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务相比，在程序上更为复杂，模式上更为多样化。 　　1.2.1虚拟参考咨询服务工作的流程。网络环境下虚拟参考咨询服务工作主要分为接受读者虚拟参考咨询、处理读者的咨询内容、参考咨询过程中产生的材料归档、虚拟参考咨询的后期评价、参考咨询工作人员的培养管理五个环节。在这种程序下，虚拟参考咨询工作从接收读者的读者需求到对读者的需求做出解答一直到对服务质量进行评价、后期的归档，整个过程中充分利用信息网络数字技术，始终以读者为中心，提供了一个细致、均衡、完备、灵活的读者服务体系，大大提高了参考咨询的质量和服务效率。 　　1.2.2虚拟参考咨询服务工作需要实现的两大功能。公共图书馆虚拟参考咨询服务工作需要实现两大方面的功能：即传统的数字化参考咨询模式和有读者参与的交互性DRS（虚拟参考咨询服务）模式。传统的虚拟参考咨询模式，如直线咨询服务模式、实时交互咨询服务，这是自计算机技术和网络技术出现以来一直应用至今的模式。有读者参与的交互性参考咨询模式，体现人与人之间交互性的合作化咨询服务和个性化咨询服务，是网络环境下主要的服务模式，它主要包括：①合作化咨询服务。主要是指多个图书馆联合起来，当读者提出一个问题，如果本馆不能解决，就可以将问题发送到其他联合的图书馆那里，得到专业有效的回答后反馈给读者。这种模式的实现依赖于网络，需要有先进的技术支撑，需要一个合作的平台。②个性化咨询服务。典型的个性化服务模式有RSS（真正简易集合）模式、Wiki（维基）模式和Bl