商务礼仪——理论实务的案例实训第4章 商务接待拜访礼仪.ppt

高等教育出版社 4.1电话礼仪 电话礼仪：是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。 电话形象：一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼。 4.1电话礼仪 4.1.1电话礼仪的重要性 4.1.2接打电话的基本要求 4.1.3接听电话的礼仪 4.1电话礼仪 同步业务4-1 给下述来电书写电话记录 杨义是A公司红光销售部的新职员，上午10点，重要贸易伙伴B公司的李总给正在开会的张总打来紧急电话。希望能将原定今天（×月15日）下午3点的洽谈时间改为2点。当时并不能转接电话给张总。于是杨义决定给张总做电话记录。那么他应如何书写这份电话记录呢？ 业务分析：根据上述背景资料，填写电话记录。 业务程序： （1）认真阅读背景资料。 （2）电话记录要掌握5W1H技巧。准确记录电话内容。 （3）根据来电者和电话内容要求，尽快把电话记录转交相关部门和人员。 业务说明：主要是让同学们熟悉电话记录的一般礼仪，并学会记录电话。 4.1电话礼仪 4.1.4拨打电话的礼仪 1.拨打固定电话的礼仪 （1）时间适宜 （2）确认对方 （3）进入正题 （4）复述要点 （5）最后答谢 【教学互动4-1】 互动问题： 假如出现下列情况时，应如何应对？ （1）电话打到自己手机上，却没有说他是谁； （2）与老师谈话中，自己的电话响了； （3）中午在宿舍休息时，自己的电话响了。 要求：“同教学互动1-1”。 4.1电话礼仪 2.拨打手机的礼仪 （1）打电话给对方手机时 （2）日常使用手机时 （3）商务活动外使用手机时 （4）手机短信礼仪 同步案例4-1 诽谤短信 背景与情境：市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到企业一位员工转发给他的信息——里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。 这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。 问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。 分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。 同步案例4-2 短信“钓”汇款 背景与情境：某日下午，市民赵某在高新区邮政储蓄所给朋友汇款时，碰巧收到一条短信，“请将钱汇入XX（户名李永明）账号上”。赵某误认为是朋友短信告知，便将1万元钱汇入指定账号。结果证实，朋友根本没有发短信，自己上当受骗了。 问题：学习了上述案例，谈谈对你的启发。 分析提示：用短信进行诈骗，花样在不断翻新，此类短信诈骗中，犯罪分子仅仅是群发银行账号和账户名，让受害人碰巧将短信与自己汇款的事结合起来，“钓”走汇款。因此，面对各种各样的离奇信息，一定要认真核对，防止骗子钻了空子。 职业道德与营销伦理4-1 收到陌生短信被整蛊 背景与情境：办公室小王反映，前日上午他收到了一个陌生手机发来的一条短信，打开一看，这条短信每隔两行显示一个字，全部内容就是“我要让你的手机震动、死机” 刚看到这里小王的手机便突然开始震动起来，随后手机就真的死机了。“我按了所有键，都没用”，小王说。他当时真的吓坏了，还以为是别人传给我病毒，最后，小王只好强行拆下电池，手机才停止了震动。 问题：为什么有人会编这样的短信？编这样的短信有何意义？符合短信礼仪吗？ 分析提示：编发短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝贺或通报情况。利用手机编发一些无聊的短信，传送病毒或由于接收一些不良的短信，影响到用户手机的使用，这是十分不道德的一种行为，应该受到全社会的谴责。 4.1电话礼仪 4.1.5 接听与拨打电话的注意事项 【同步案例4-3】 A是个男的 背景与情境：“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐