商务礼仪——理论实务的案例实训第9章 商务实务礼仪.pptVIP

高等教育出版社 9.1 销售礼仪 销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵循的各种礼仪规范。 9.1.1 销售准备 1、预测客户的需求 2）注重个人形象 【同步案例9-1】  以自己的热情换来顾客的满意 背景与情境：有人曾问全国商业特级劳模上海市浙兴菜场营业员安根娣，“一天之中要接触那么多的顾客，始终如一地坚持微笑服务，是否疲劳？”她回答说：“我把顾客当亲人，微笑服务是对他们的尊重和热爱，我对他们微笑是应该的。我坚持微笑服务，越笑心里越舒坦，不觉得疲劳。”她还说：“我也是一个普通人，也有自己的喜怒哀乐，生活中也有酸甜苦辣，但是我一上岗，就把个人的一切烦恼、不安，统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位顾客。”他主动热情地为顾客服务，以自己的热情，换来顾客的满意，成为商业战线的楷模。 问题：你分析一下，是什么力量使安根娣始终如一地坚持微笑服务？ 分析提示：任何一个商务企业都必须生产或经营某种产品和服务，而这些产品和服务都是面向顾客的，顾客是我们的服务对象，是我们产品的用户，是企业的利润来源，因此，所有商务企业的工作人员必须要尊重顾客，为客户搞好服务。 同时，商务企业是一个社会窗口，社会物质文明和精神文明都从这个窗口得到体现，而服务人员是社会精神文明的传播者，服务人员的服务态度、服务水平既体现社会文明的程度，也体现服务人员职业道德修养。 9.1.2 销售过程中的礼仪规范 1）主动接近顾客 2）主动促成交易 3）处理顾客异议 4）成交 5）跟进与道别 【教学互动9-1】 互动问题： 1）一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。 客户：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。 售货员： 2）售货员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢“。 客户：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了”。 售货员： 要求：“同教学互动1-1”。 【同步案例9-2】 真诚赢得顾客 背景与情境：在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件漂亮的夏季西装，觉得十分满意就买下了。可是就穿了一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一起，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不愿意忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员说明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的道歉说：“确实给您添麻烦了”，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种强烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受感动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来电话，向她说明其布料是用80%的丝和20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不合适，并在次向她表示歉意。 问题：商店这种做法说明了什么？ 分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客满意是商店服务的基本准则。服务好每一个购买商品的顾客，让每位来店的顾客满意，是所有商店员工共同追求的目标。 9.1.3 销售礼仪的注意事项 1）礼貌称呼 2）百问不烦、百挑不厌 3）讲究语言技巧 【职业道德与营销伦理9-1】 良言一句三冬暖 背景与情境： 人物：妈妈、儿子、某服务员。 地点：某大卖场 1.儿子：妈妈！电子词典在哪儿啊？ 妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子词典在哪儿卖呀？ 服务员甲：在二楼。 妈妈：二楼怎么走？ 服务员甲：前面左转。 妈妈：哪个前面啊？ 服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。 妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是的！ 2．儿子：妈妈，电子词典在哪儿啊？ 妈妈: 我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！ 服务员乙：欢迎光临。 妈妈：请问电子词典在哪儿卖呀？ 服务员乙：电子词典在二楼家电精品区。 妈妈：请问二楼怎么走？ 服务员乙：您往前走，会看到摆放家具的区域，往左边转，您就会看到手扶电梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那儿就是了。 妈妈：谢谢您！ 服务员乙：祝您购物愉快！ （资料来源 林雨萩：《跟我学礼仪》，1版，北京，北京大学出版社，2006年） 问题：服务员甲与服务员乙服务态度上的差异说明了什么？为什么？ 分析提示：“顾客是上帝”，“顾客是亲人”，是商务服务礼仪的基本宗旨。顾客在商场询问服务员问题，服务员甲没有最起码的服务礼仪，这种服务怎能赢得顾客的信任？而服务员乙态度热情，回答真诚耐心，体现了良好的职业道德，赢得了顾客信任。 9.2 推销