商务礼仪——理论实务的案例实训第2章 商务人员职业形象塑造.pptVIP

高等教育出版社 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。” 2.1 商务人员仪容礼仪 仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。 2.1.1 仪容的基本要求与原则 1、仪容的基本要求 2、仪容修饰的原则 2.1.2 发式 1）发型的选择 2）头发的护理 2.1.3护肤化妆 1）护肤 2）化妆 （1）化妆要点 （2）化妆禁忌 【同步案例2-1】良好形象从“头”开始 背景与情境：某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。 问题：上述案例对你有何启示？ 分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。 2.2 商务人员仪表礼仪 2.2.1 着装的基本要求 1）TPO着装三原则 2）讲究协调 【同步案例2-2】看歌剧的观众 背景与情境：1999年夏天，在北京劳动人民文化宫太庙上演由张艺谋执导的意大利歌剧《图兰朵》时，出现了身穿裤衩、背心的人与身着燕尾服、晚礼服、西装裙的人一同欣赏节目的场景。 问题：案例中所描述的场景是否有不妥之处？谈谈你的看法。 分析提示：人们的仪表规范应遵循TPO原则，注意在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应，案例中观看歌剧属于较正式场合，观众应注意维护自己的形象，并适宜穿着燕尾服、晚礼服、西装裙等服装。 2.2.2 服装的穿着与要求 1、服装的类别 【同步案例2-3】维护好个人形象 背景与情境：乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名外资企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系，很快便得知对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，乔总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却使对方认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 问题：乔总经理的错误在哪里？谈谈你的看法。 分析提示:根据惯例，在正式的商务交往中，每个人都必须时刻注意维护自己的形象，乔经理与外资企业同行的第一次见面属商务交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对对方的尊敬。 2.2.3 饰物的配戴 1）饰物的配戴要求 2）饰物配戴的注意事项 【职业道德与营销伦理2-2】 都是“靓丽”惹的祸 背景与情境：秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。 问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是否符合企业的伦理要求？ 分析提示：商务人员个人仪表代表企业的形象，尤其在正式场合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的穿戴。 2.3 商务人员仪态礼仪 2.3.1仪态的基本要求 1）有效运用自身的体态语 2）正确理解他人的体态语 2.3.2 姿态 1、站姿 【同步业务2-1】 吴先生的离去 背景与情境：吴先生到某市参加一次产品交易会，刚到该市，吴先生准备入住到一家临近交易会场所的酒店，在与该酒店前台两名服务员办理住宿手续的过程中，两名服务员时常会旁若无人的聊两句，其中一名一直坐着，头也