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管理沟通理论 “经济人”假设（早期传统的认识） 认为人是以一种呵护理性的、精打细算的方式行事，人的行为时由经济因素推动和激发的，个人在组织中处于被动、受控制的地位。 管理者激励下属的主要手段是“胡萝卜加大棒” “社会人”假设（初期人际关系论） 认为人是受社会需要所激励的， 集体伙伴的社会力量比上级主管的控制力量更加重要 领导者应该体贴下属，通过培养组织成员的归属感来调动人的积极性 “自我实现人”的假设（后期人际关系论） 认为人是自我激励、自我指导和自我控制的，人们要求提高和发展自己，期望获取个人的成功。 企业应当把人当作宝贵的资源来看待，通过提供富有挑战性的工作来使人的个性不断成熟并体验到工作的内在激励。 “复杂人”假设（20世纪60-70年代） 体现权变思想的人性观。认为人是千差万别的，不同的人，以及人在不同的场合，会表现出不同的动机和需要。 管理者对人激励的措施和领导方式也应该力图灵活多样，因人、因问题、因环境而异。 “文化人”假设 指数经济条件下的人性观。认为人需要依靠本身高度的主体性与自觉精神，不断学习，持续进步超越自我，在推动企业持续发展的同时，获得个人激励与满足。 管理者为员工提供长期稳定的岗位与全方位培训，构建和谐平等的上下关系，通过集思广益为员工提供充分发挥潜能的机会。 团队总体沟通技巧 1.营造良好的沟通氛围 2.积极倾听 3. 有效诉说 适应倾听者的特点 适应沟通情境 明确沟通目的 明确提出最核心的观点 开场白要设法激起听者足够的兴趣 用充实的论据支持观点 简短清晰的总结主要观点和事实 团队建设不同阶段的沟通策略 成立阶段 震荡阶段 稳定阶段 高产阶段 调整阶段 团队沟通决策 1.找出共同的希望目标 2.发现真正问题 3. 收集正确信息 4. 把所有问题摆上桌面 5. 列出问题的选择方案 6. 找出解决方案 《管理沟通》杜慕群，清华大学出版社，2009。 冲突处理原则与策略 原则一：将冲突引导到就事论事的具体事实上。 原则二：准备好多重解决方案。 原则三：创造出共同追求的目标。 原则四：多运用幽默感。 原则五：平衡彼此的权利结构。 原则六：不要强迫达成共识。 竞争、合作、回避、迁就、折中。 解决冲突技巧 1.将双方冲突的问题，通过谈判转移到共同寻求解决冲突的方案上，以合作的态度取得双赢。 2.针对双方冲突的主张，先彼此尊重对方立场，缓和极化情绪，再转移到部分同意的妥协平衡上，争取部分应得的利益。 3.采取缓和式用词，多用清楚词句和尊重态度的理性化策略。 4.先肯定对方，再解释我方立场的迂回策略。 5.尽量使对方发泄情绪，不予反击或激化的回避策略。 6.承认自己部分错误，寻求对方谅解，以求速解冲突的退让策略。 解决冲突“五步曲” 1.以倾听态度进行背景询问。 2.告知来龙去脉，让对方知道自己的处境、立场、难处。 3.针对对方的需要考量，提出双方都可以接受的要求。 4.提供两种务实方案供对方选择，通常是合作或不合作。 5. 当机立断，进退适宜地采取行动。 有效沟通的“LEAPS”法则 Listen Empathize Ask Paraphrase Summarize 《管理沟通—基于案例分析的学习》沈远平、沈宏宇，济南大学出版社，2009。 以人为本的管理沟通 ----以人为本是管理沟通的生命线 1）沟通是管理的实质和核心 2）人不喜欢被管，但喜欢被理 3）“理人”要做到内方外圆 4）想要安人，需先修己 ----人性化激励“常人”变“超人” 1）管理者首先应是激励者 2）精神激励：自信心、荣誉感、成就感 3）赞美：激励人的强心剂 4）授权：量才适用，激励无声 ----一对一沟通：平等、和谐、高效 善听者，善解人意 及时反馈，双向交流 恰当的