第四章 导游服务质量管理PPT.ppt

第四章 导游服务质量管理; 服务-------“SERVICE” S-----微笑待客（Smile for everyone） E-----精通业务上的工作 （Excellence in everything you do） R -----对顾客态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V----- 将每一个顾客都视为特殊和重要的人物（View every customer as special） I----- 邀请每一位顾客再次光临 （Inviting your customer to return） C----- 要为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E -----要用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care ） ; （二）导游服务的概念 （三）导游服务质量的含义 旅游行政管理部门规定的服务质量 （行业管理服务质量） 游客感知的服务质量 职能质量------过程质量。服务过程的每一个环节，即“真实的瞬间”，都会对服务质量产生决定性的影响。;二、导游服务质量标准; 某国际旅行社的导游员张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住的饭店是S市一家开业不久的四星级饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依照计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可以向他反映，然后由他与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满意做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴质量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S???时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。; 地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家商店购物。然而在游览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合，”说着扬了扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元零钱逐一发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。 小韩在这次带团中有哪些方面做得不妥？;四、导游服务质量管理;（二）导游服务质量管理制度 1. 记分管理制 2. 年审管理制 考评内容： 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况 ;1. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：;2. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：; 3. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：;4. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：;5. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：; 一次扣分达到10分，不予通过年审。 　　累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。 　　一次被扣8分的，全行业