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浙江中烟运维管理应用战略投资分析 　　一、运维管理背景 　　浙江中烟工业有限责任公司（以下简称浙江中烟）信息中心为保障公司改革发展顺利推进和各项业务工作的平稳过渡，大力发展公司信息化建设，不断推进了信息化系统整合及应用工作。在网络系统和基础设施建设方面，组建了覆盖公司两地三点的信息企业网，持续优化和完善信息网络平台，逐步整合公司内部信息网络资源，完成省域网络改造工程，实现了网络互连互通和信息资源共享。在业务与系统建设方面，随着中烟的网络规模日益庞大，OA、综合营销、ERP、PDA、人力资源等业务应用不断推进，信息网络建设成效显著的同时，由于多系统、多厂商设备、多业务系统等原因，整个IT运维管理环境趋向复杂多变。IT运维管理水平，逐渐成为影响中烟IT信息化和业务系统进一步发展的关键问题。 　　浙江中烟信息中心从自身科学发展观出发，经过前期大量分析和调研，确定从浙江中烟自身特点出发规划IT运维管理体系，建设统一的运维管理平台。本次IT运维管理平台的建设需求，围绕浙江中烟的整个业务信息系统作为管理和保障的核心，通过借鉴ITIL/ISO20000服务体系，并结合烟草信息化的发展规划进行设计，形成了IT基础架构监控、IT运维服务管理、IT综合展现门户三大模块为基础的需求框架。将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，通过两期建设和优化，稳步提升整个浙江中烟集团公司的IT运维管理水平。 　　图 1 浙江中烟IT运维管理平台项目需求背景 　　1.实现了基础监控完成 　　浙江中烟信息中心和项目承建方广通信达公司共同成立项目组，在2010年上半年完成IT运维管理平台的各类基础资源监控配置，形成统一标准的CMDB，实现对公司本部局域网和广域网，总部PC终端的管理，对包括营销、OA、PDM及一号工程系统实现应用系统监控，并完成了业务系统的关联；同时，对公司的广域网、局域网、各类业务系统以及机房环境，进行统一的运行展现设计，以Flash方式展现在页面上。 　　2.初步建立运维管理流程 　　浙江中烟IT运维管理流程参考ITIL标准并根据浙江中烟实际情况进行流程优化，在运维管理层面实现了统一的事件资源、运行展现、运维管理等，设计并完成了ITIL流程管理体系中事件管理、问题管理、变更与发布管理流程和知识库管理。 　　其中: 　　事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持入口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。 　　问题管理关注的是查找产生问题的根源，从而保证问题或故障不再重复出现。问题管理为今后的问题回顾提供依据。 　　变更与发布管理是指为了解决问题而需对生产环境进行变更的管理过程，变更管理流程的目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录。 　　通过各运维支持人员支持工作中积累的经验和实施管理员总结和导入，实现了统一知识库。 　　二、面临的挑战 　　1.新技术发展的挑战 　　近些年来云计算和物联网技术逐渐成熟。其中云计算（Cloud Computing）是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。而物联网是新一代信息技术的重要组成部分。物联网的定义是：通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。云计算和物联网两个技术也给我们未来IT基础架构建设提供了新的想象空间和技术方法的指导。随着行业信息化建设的不断推进和发展，烟草物联网的应用也早已启动和铺开。早在国家局建设行业卷烟生产经营决策管理系统（简称决策管理系统）期间，就开始探索物联网技术的应用和引进，如决策管理系统在浙江杭州延长试点推行的托盘电子标签，有效的解决了仓储存储和商业到货扫码的效率问题。 　　同时，在烟草行业也同样面临数据处理能力有效利用，存储资源有效利用，网络计算资源有效利用，软件资源等如何有效利用的窘境。这无形之中也给IT资源管理和投资管理带来了新的课题，如何有效的利用资源。同时新技术也为如何有效的保证IT基础架构的建设，保障投资的有效性和经济性提供了思路和方法。 　　2.追求ITIL最佳实践 　　20世纪90年代以来，广大用户的业务模式发生了巨大变化，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，于是产生了ITIL V2 运维服务管理“最佳实践”理论。但是，我们必须看到，由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了IT服务与实际业务支持，缺乏IT服务动态生命周期