酒店员工应知应会手册2013年5月.pptVIP

酒店员工 应知应会手册;一、酒店简介;功能介绍：（停车场、会客厅、引导台） 停车场：200个位的超大型停车场，消费的顾客均免费停车，并设有会员专用停车区，由保安部员工具体负责和指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供方便，由前厅部咨客和营销部员工具体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨询并引导宾客进入营业区，同时用对讲机传递消费宾客的相关信息，由前厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。;酒 店 二 F ;前 厅 大 堂 ;男 女 宾 浴 区 ;便 衣 足 浴 区 ;酒 店 三 F ;休 息 厅 ;休 息 厅 ;自 助 餐 厅 ;输 单 点 ;酒 店 四 F ;客 房 ;多 功 能 房 ;9 号 公 馆 ;二、行政架构;行政架构图;三、经营政策;四、行为规范;礼 貌 用 语 ;礼 貌 用 语 ;仪 容 仪 表;1、头发 女员工： 头发梳理整齐，长头发 使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过 衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， 头发干净无头屑 。;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;行 体 规 范;五、技能实操;技 能 实 操;技 能 实 操;技 能 实 操;技 能 实 操;技 能 实 操;技 能 实 操;技 能 实 操;5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 ;注 意 事 项;10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打 招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应??动为客人按电梯，请客 人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先 出，切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方， 不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走 在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时， 应主动为客人拉门，并伴 有问候声“您好，欢迎光 临”/“欢迎下次光临” 。;六、业务知识;