酒店案例分析推荐.pptVIP

1、正确认识投诉 2、不同客人进行争辩，不合客人发生争执 3、选择适当的处理地点,尽量不要再公众场合接受客人的投诉 4、理解客人的心情，在客人讲述期间不要打断，客人讲述完毕对其遭遇表示同情 5、全心全意帮助客人解决问题，努力识别和满足他们的合理需求，赢得客人的尊重与好感 6、积极维护酒店的利益，不推卸责任或随意贬低酒店其他部门的工作 7、通过面对面的沟通与对客人的关心、体谅与照顾，同时采取必要的解决措施，平息客人的怒火，解决投诉问题。 客人投诉的一般心理动机有哪些？ 求发泄的心理 客人认为自己受到不公正的对待，投诉目的是为了维持心理平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感 求尊重的心理 客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和荣誉感，尽快采取相应措施解决其问题 求补偿的心理 客人认为自己的精神和物质上受到了某种伤害，希望得到某种形式上的补偿 投诉的主要原因 ☆主观原因：酒店在服务和管理工作中方存在种种缺陷与不足； 具体表现 ☆客观原因：酒店客观条件造成对客人利益的损害和工作的不便； 具体表现 ★ 主观原因的具体表现： ◆岗位服务工作不负责，工作中出现失误，对客人利益造成损害； ◆岗位服务工作不规范，服务项目不全或不属实，给客人造成不便； ◆岗位服务态度恶劣，不尊重客人，对客人的服务要求、风俗习惯不予重视，欠缺礼仪礼貌和语言艺术； ◆管理工作松懈，对员工素质和服务质量缺乏标准化的管理 返回 客观原因的主要表现： ◆建筑设计不合理造成提供服务的不便，但短期无法得到解决； ◆酒店的地理位置造成交通不便和通信困难； ◆酒店定价和收费存在不合理之处； ◆外部因素压力（如地方不合理收费、土政策等）； ◆意外事件 返回 投诉类型 ◎对酒店前厅服务质量的投诉 ——主要在酒店接待工作繁忙时最容易发生，如叫醒服务不准时、总计结转电话的速度太慢、行李无人搬运、服务员没有按照“先来服务”原则提供服务、邮件未能及时送达客人等等 ◎对酒店前厅服务态度的投诉 ——对酒店前厅服务态度投诉的产生有其一定的背景，因为酒店前厅的公众场合都有可能发生摩擦。其主要种类有：前厅服务员粗鲁的言语、不负责任的答复和行为、心不在焉的接待方式、冷冰冰的态度，乃至过分的热情都可能时导致宾客的投诉 ◎对酒店设施的投诉 ——主要包括电梯、空调、照明、供水、供电、家具等等 案例 早晨叫醒服务不周 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话 给店内客房服务中心。 客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离 开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先 生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人， 他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘 下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接 着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分 了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的 误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误 机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的 职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说“ 你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务 大有改进的必要！”