某营业厅提升方案2013年8月.pptVIP

实施全市秋季服务新风竞赛 实施重点管理人员落地式培训课程 目录 一、背景概述篇 二、优策配置篇 三、组织方略篇 四、预决精算篇 谢 谢！ * * 谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU 宿迁移动营业厅优策方略 2013年8月 目录 一、背景概述篇 二、优策配置篇 三、组织方略篇 四、预决精算篇 Document number 1 标准就是预期要达到的目标 标准是我们在成绩、水准和价值方面所期望获得的最低水平。 100% 理想 80% 标准 我们的问题 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配 神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是普通客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单” 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点 营业渠道管理矛盾带来的启示 启示1 检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 启示2 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知 启示3 重视电子渠道闲忙时推广、以取得提升效率、提升客户感知、促进4G趋势的发展 启示4 要让前往营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度 启示5 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 服务质量问卷的检测从管理导向转向为以客户为导向，将服务素质和业务能力作为重点检测项目单元，加大权重和分值 ? 以客户需求为导向，对规范进行反向验证/梳理，寻求服务规范的全面性、合理性 系统性思考。站在客户进厅前-在厅内-离后后以及营销生态系统的大环境进行服务改善 内部客户观念的树立。服务不仅仅是单一成绩体现形式，协调为，“暗访服务明访，明访服务驻点” 从客户体验”峰终“和关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理转变为模块化、可互动体验的服务管理 强化服务营销一体化的理念，厅效和服务能力双提升 观念转化 改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念，从神秘顾客到明访到驻点支撑系统思考，全面改善。 目录 一、背景概述篇 二、沟通配置篇 三、组织方略篇 四、预决精算篇 * 标准培训后传达效果不好 1 标准集中培训效果不明显 今年省公司组织各市分公司服务主管集中学习了暗访标准，大家对标准的理解仍旧存在很多问题，一方面可能培训前对标准不熟悉，不能带着问题听，也就不能提出疑问，另一方面培训时和老师的沟通不够，一些问题没有现场解决。 培训内容传达的完整性和准确性得不到保证 2 参加培训的代表没有把二次培训传递到位，信息传递不全面，并且存在一定的误差，导致二次听众对理解产生偏差，培训传递没有达到良好的效果。 * 标准修改存在一定的问题 1 标准修改次数过多不利于标准掌握，个别指标过于宽限。 标准从项目制定开展后分别进行了3次做了较大幅度的调整，最近一次为6月初在各分公司对前一个标准还未熟悉到一定程度的情况下又要重新接受新标准的实施，大家掌握起来是比较困难的。另外，个别指标制定要求过于宽限，不利于发现问题。 标准修改定稿流程复杂 2 今年两次修改标准的时间均为一个月，期间区公司客服部的负责人组织了各分公司的人进行讨论，流程比较复杂，造成检查时间的衔接出现矛盾，两次检查的时间间隔要么太长、要么太紧凑，不利用各分公司对服务进行整改。 * 由于沟通不充分造成关于标准信息传递存在差异 1 2 信息传递 市公司 第三方 县公司 沟通标准 下发标准 对暗访结果做反馈 * 服务提升流程不完善 虽然接受过很多服务标准的培训，但是在日常运作中对于标准的执行并没有进行严格的监管，不能及时发现问题并整改。 标准执行监管力度 结果下发 时效性 暗访结果没有及时下发到基层，让基层及时获得信息进行整改。 暗访结果 反馈