护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件92页.pptVIP

护患沟通方法技巧沟通礼仪 祝美丽天使 健康快乐！ 现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通? 一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通的原则 四、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力 一、护患关系概念及现状 何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。 护患关系的实质---- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。 护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。 护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往. ——付出情感 护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。 护患关系的发展过程 初期 从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。 结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。 二 护患沟通的障碍 护理人员方面： 1 对护患沟通的重要性认识不足(医学模式） 2护士对病人的态度不良（命令，带有情绪） 3 缺乏必要的沟通技巧 4 沟通语言不当 5 知识面不够宽 6 消极的沟通方法（反感，不予理睬） 病人方面： 对护士缺乏信任感 对护士期望过高 躯体疾患影响护患沟通 情绪不稳定影响护患沟通 护患沟通的原则 基本原则（引导者） 让病人主动表达（提升自尊） 少用说理的方式（阻碍吐露） 采用开放式交流 把握语言环境 了解沟通对象（身份，文化，职业，思想，性格，心情，处境） 综合运用语言和非语言交流（高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止） 信任和尊重病人（专业知识，守时，说话通情达理，随叫随到，认真负责。一视同仁） 四、在护患沟通中护士的职业素质要求 一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花 构成个人魅力的要素： 知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性 良好的职业素质-- 是人生的宝贵财富 护士职业礼仪 是职业道德礼仪－－ 是现代护理职业礼仪的发展方向 特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。 当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时, 即谓护患冲突 特定情境下，你该怎样处理？ 情景第1题 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办？ 情景第2题： 当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从23：00至凌晨1点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？ 情景第3题： 病人呼