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体验经济时代下管理过程模型研究 　　摘 要：体验经济理论从20世纪70年代被提出之后，国内外许多学者投入到了体验经济的研究中，体验经济成为了一个时尚的词汇。体验经济是一个全新的经济形态，它的出现改变了消费者的消费行为，也改变了企业的经营模式。企业提供的不再是商品本身，而是难以忘怀的体验。企业在管理的各个环节都必须以顾客体验为向导。以体验经济理论为指导，从企业生产流程的角度出发，提出了一套体验管理过程模型，包括体验环境分析、体验定位、体验设计、体验实施、体验评价、体验修正。 　　关键词：体验经济；体验管理；体验管理过程模型 　　中图分类号：F2 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2012）04-0041-02 　　 　　1 体验经济理论基础 　　企业应该认识到顾客的需求正在发生明显的变化，为了避免产品同质化，必须迅速转型，这样才能创造出区别与竞争对手的独特体验。而正因为体验的这种独特性，企业不必按照通常的竞争所形成的市场价格定价，而是基于他们所提供的独特价值收取更高的费用。比如，自己在家冲一杯咖啡，成本不过几毛钱，但在放着古典轻音乐和名家名画装饰的咖啡厅，一杯咖啡可能要十几块或者几十块，即便如此，你也欣然前往。这就是体验经济的显著特征：经济价值的高增长性。根据价格定位和竞争地位，两位学者提出了经济价值的递进的四个阶段，即提取产品――制造商品――提交服务――展示体验，如图1。 　　体验经济时代，人们的消费观念和消费习惯发生了很大的改变，消费者的需求也发生了变化。 　　（1）消费者从注重物质到更加注重精神。 　　随着人们生活水平的提高，消费者的温饱基本得到了满足，于是就产生了更高层次的需要。正如马斯洛需求层次理论所说，当一个人的物质需要得到满足时，精神或情感需要就会成为主导需要，也就是需求的最高层次――自我实现阶段。消费者更加关注那些能与自己的心理需求产生共鸣的商品。 　　（2）消费者从盲目跟风到追求个性。 　　经济的发展使得老百姓的消费习惯经历了盲目跟风、追随潮流，到追求个性、独一无二的发展过程。消费者的需求也越来越多元化、差异化，不仅追求产品外观和造型的独特，产品的功能也要个性化。目前，市场上大众化的标准产品也越来越没有竞争优势。所有这些都表明这是一个彰显个性的时代。 　　（3）消费者从被动接受到主动参与。 　　以往的消费者只是被动的接受产品，他们不参与甚至不了解产品的生产过程。但是现在的消费者不仅享用最终产品，而且要参与到生产流程中去，充分发挥个人的聪明才智，成为产品的设计者和制造者，享受创造的过程。 　　2 体验管理相关概念的界定 　　2.1 体验的界定 　　（1）体验的本质是来自于消费者的内心。 　　与传统产品或服务是由企业直接生产或提供给顾客的情况不同，体验是由企业提供一个平台，而体验本身则产生于消费者的内心，它是一种感觉。 　　（2）顾客必须以个性化的方式参与其中。 　　企业虽然提供了使顾客产生体验的平台，但是顾客能否产生美好的感觉还要看顾客是否受到外界的刺激，是否能与企业产生互动。这就和顾客的经历、背景、价值观等密切相关。 　　（3）体验是可以延续的。 　　传统的产品和服务终会消失或结束，而体验并不会随着体验平台的消失而终结，它会给顾客留下深刻的、难忘的回忆，长久的存在于顾客的内心世界。 　　（4）没有两个人的体验是一样的。 　　由于每个人的价值观、文化背景、生活经历等各不相同，所以，体验也是各不相同。即便是同样的产品或服务，不同的时间、不同的地点对同一个人来说也是不尽相同的。 　　2.2 体验管理的界定 　　本文是从企业的角度出发，对企业提供“体验”这种产品的过程进行研究。通过对相关文献的整理和研究，本文将体验管理界定为：企业以满足顾客需求为目的，将顾客体验因素融入到产品的定位、设计、实施等各个环节中，并对全过程进行管理的活动。“体验”有别于传统的产品，这也决定了体验管理与传统的顾客关系管理相比是一种全新的模式，体验管理的独特之处主要表现在： 　　（1）企业必须将商品体验化，以满足消费者的体验需求； 　　（2）使产品稀缺、甚至唯一，以增加其经济价值； 　　（3）员工体验和顾客体验同样重要，企业要重视内部员工的体验。 　　3 体验管理过程模型的构建 　　罗伯逊把新产品开发过程看作是一个从各个部门进出的系列，提出了部门阶段模型，见图2。 　　罗斯韦尔认为新产品开发是一个逻辑的序列过程，提出了一个企业新产品开发的活动阶段模型，见图3。 　　特威斯提出了一套综合模型，明确了开发各阶段的任务和潜在新产品在不同阶段下的形式，如图4。 　　刘求生认为产品生产过程分为以下几个步骤：问题诊断、调查、设计、评价、决策、实施、监督控制。 　　综