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浅析中国寿险企业客户服务目前存在问题 　　在我国寿险市场个人商业保险已经得到一定程度的普及,三分之一的家庭拥有人身保险保单。目前寿险市场拥有量最大的险种分别是健康险(70%)、意外险(42%)和少儿险(40%)。但根据中国保监会发布的《中国寿险客户满意度调查研究》显示,客户对于寿险的满意度仅达到了64.6%,勉强及格。以理赔服务来看,在此次调查中接受过理赔服务的823人,有70.3%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意。其中理赔的容易程度的满意度为71%,处理理赔的及时性的满意度为64.7%,理赔的方便性的满意度为76.6%,对理赔结果的满意度为80.8%。寿险公司的理赔服务有待改善。 　　一、中国寿险企业的客户服务目前存在的问题分析 　　1.公司内勤问题 　　在客户眼里,寿险客服人员就是寿险公司。寿险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到寿险公司形象。这里的寿险客服人员不仅包括我们常说的寿险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。 　　(1)冷漠地对待客户 　　有些内勤对待客户总是神情淡漠,由于缺乏足够的客户服务意识,很多寿险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训,使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付,或者总是让客户无谓的跑来跑去。 　　(2)居高临下的态度对待客户 　　总是傲慢地与客户交谈,或以让客户无法理解的行话来与顾客交流,以显示其优越感。其实真正的专业不是将简单的内容复杂化,而是将复杂的内容简单化,客户服务人员是对外沟通的一扇窗户,是寿险公司通往客户内心的桥梁。所谓“客户就是上帝”,是每一个服务行业所应具备的宗旨,没有客户,就没有一家公司的成长与发展。 　　(3)规章簿上吊死 　　客户服务也不能一味公式化的遵守公司的规章制度,却忽视了一点:当一个企业的制度和规章更多地是为它自身的便利,而不是为客户的方便而设立时,墨守成规只能使他们犯错误的机会变得更多。规章制度的建立,不是用来为难客户,而是用来更好地为客户来服务的。 　　2.公司的外勤问题 　　在中国的寿险市场,有75%的寿险客户是通过寿险代理人,也就是我们所谓的外勤人员购买寿险产品。寿险代理人成为保险公司销售保单,提供售后服务的重要力量。从事寿险营销的人员数量,近几年也在快速的增长。 　　在寿险销售过程中,寿险营销员对客户缺乏专业的服务态度,加上寿险条款上有很多专业术语,其自身的专业素质又有不足,使客户对自身的利益和义务无法准确理解。中国保监会发布的《中国寿险客户满意度调查研究》显示,寿险营销员展业行为有待规范也是调查中发现的主要问题。部分被调查客户认为营销员曾做出过超出合同以外的承诺或暗示,占比29%,或诱导客户、不如实告知,占比28%。一部分客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款,占比17%。少数客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别,占比11%。 　　(1)一味的夸大产品本身的优点 　　一些营销员为了完成自己的业绩,对客户夸大公司产品的优点,而对缺点闭口不提或是蒙混过关,到了需要理赔或者寿险合同自然终止的时候问题也就随之产生了。寿险合同是一种要求双方都必须履行最大诚信的合同,而很多营销员为了赚取佣金,而故意隐瞒某些客户应该注意的地方,结果往往是既害了客户,又害了寿险公司。 　　(2)不以客户的自身需求为重 　　对代理人来说,每个产品卖出去所得的佣金是不一样的,有些代理人为了提高的自己的收入,为客户设计了并不是自己需要的产品。明明想买的是“微波炉”,结果却搭了一个“电冰箱”,这是现实寿险营销中所普遍存在的一个问题,也是很多客户害怕或者抵触寿险营销员的一个重要原因。 　　(3)售后服务不尽如人意 　　有些代理人签完寿险合同就和客户说拜拜了,把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而寿险公司因为在签订保单的过程中,并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在寿险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用,然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费,之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员是懒得去做,而寿险公司又只是进行一些常规性的服务,并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务,这也造成了售后服务的不尽人意。 　　3.外勤和内勤的矛盾 　　除去内勤和外勤各自的这两个问题,还有一个困扰寿险公司成功的大问题,那就是他们合作的问题。在寿险公司的人事体制上,公司与内勤人员签订的是劳动合同而与外勤人员签订的是代理合同,加上外勤人员的高流动性,使得这两群人缺乏“合作伙伴”的认同感。外勤和内勤碰到问题不能相互理解,容易导致摩擦。内勤和外勤如果一直这样不能互相了解对方的工作流程和工作性质,那这种互相的不满是不可能解除的。试想,两方本应该合作并进,一