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构建保险大客户服务单元思考 　　摘要：随着保险市场的不断完善和发展，保险覆盖面不断扩大，财产保险的广大客户特别是团体客户对保险的需求也发生了变化。本文通过长期的工作实践，提出适合当前形势下的一种新的服务举措，即构建保险大客户服务单元，集合保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节，建立的一种综合性保险服务模式。通过服务单元的形式为被保险人提供更加周全、广泛的服务，从而切实保护被保险人的根本利益，促进保险业务持续健康发展。 　　关键词：保险市场；大客户；服务单元；经营模式；服务创新 　　文章编号：1003-4625(2009)07-0102-03　中图分类号：F840.32　文献标识码：A 　　 　　单元是指整体中自成段落、系统，自为一组的单位，原来是用于教材、房屋等方面描述的专业术语，近年来被社会上广泛应用于对某个单项或系统的业务活动或专项工作的表述。???险大客户是指财产保险中一个企业或一个单位将其不同资产向一家保险公司投保不同的险种，保险金额或缴纳的保险费达到一定规模的团体业务。在保险市场逐步完善，保险需求不断增加，保险竞争日趋激烈的今天，为投保人和被保险人提供周全、广泛的服务，引导客户购买并重复购买自己公司的产品，形成稳定的客户群体进而保证业务的可持续增长，是各家保险公司追求的目标。笔者认为，以单元的形式整合保险服务资源，构建集保险咨询和建议、防灾防损、承保、理赔以及其他增值服务为一体的保险大客户服务单元，形成专业化、综合化、纵深化服务格局，既是保险服务的创新，又是保险发展的一种趋势。 　　 　　一、保险服务单元的模式和内容 　　 　　众所周知，保险公司是通过经济手段对特定风险提供保障的市场主体，随着科技进步和人们保险需求的扩大，一方面，新的风险源不断增加，给保险公司经营中的风险管控、服务水平、业务流程提出了新的要求；另一方面，保险风险由相对单一趋于复杂多变，各种风险因素的相互关联性不断增强；再一方面，投保人从单一险种的需求向多重保障、综合保障、多项服务转变。因此，保险服务单元的建立就是要打破传统的服务模式，符合以上变化，在有效化解风险、满足客户需求、提高经营管理水平上实现突破和创新。 　　 　　(一)合理划分大客户，对客户实行分类管理 　　从保险合同双方的利益和客户角度讲，投保人购买了保险产品后，不论金额大小，都应该享受平等的、同质的保险服务，应当是新老客户一样对待、生人熟人一样热情、保额高低一样认真、手续繁简一样耐心。同时，保险公司从维护被保险人利益出发，也应该“一视同仁”，坚持统一的服务标准。与此同时我们还应该注意到，不同的客户对保险的需求、对保险服务的需求是有一定区别的，有些客户投保险种单一、标的单一；有些客户投保险种多、标的复杂；还有的客户机构庞大、资产量大、投保数额大。这些不同类型的客户，面对不同的风险、不同的保障，显然在保险服务需求上也有较大差异。特别是随着我国经济的快速发展，社会各界对保险的认识和需求也日趋多样化，保险主体对单位客户的服务管理也趋于多样化。因此，在服务标准统一、管理模式统一、业务流程统一的前提下，从提高服务效率出发，对客户实行分类管理，并按照单元的概念，将单位客户按一定形式进行单元分类，整合保险公司内部各项资源，对于财产保险公司提高管理能力、降低服务成本、提升服务品质、规范服务模式等，是一种必要的探索和有益的实践。 　　财产保险大客户按照保险项目划分，可分为综合客户和单一客户，综合客户即投保多个险种的客户，如同时投保财产险、家庭财产险、机动车辆险、责任险等险种；单一客户即投保险种相对单一、金额相对较大，如在建工程投保建筑工程一切险和安装工程一切险，大型运输公司和大型车队投保机动车辆险、大型社区投保公众责任险和雇主责任险等。按照保险标的划分，可分为复杂客户和简单客户，复杂客户是指投保的标的物结构复杂，科技含量高，单一标的保险金额高以及高风险业务；简单客户是指投保的标的物结构简单，单一标的保险金额低，风险相对较小的业务。因此，可按照大客户的保险项目和标的是否复杂划分为综合客户单元和单一客户单元，在这两个单元项下建立不同的服务单元，在每个不同的服务单元内，建立针对具体客户的服务组织和流程。 　　 　　(二)建立有针对性的服务单元 　　服务单元的工作流程涵盖了保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节，同时也涵盖了投保人和被保险人的一些特殊需求，如风险评估和风险管理培训、异地保险服务、大项目全程跟踪、保险业务之外的联系协调等。保险人通过这种服务单元的确立，可以为不同客户的服务需求建立标准化加差异化的服务模式，它不仅符合保险产品的特点，同时也能够满足消费者的多方面需求。 　　 　　(三)不断充实和更新服务单元的内容 　　服务单元确立后，