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服务质量管理中一线员工角色管理 　　[摘要] 对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并创新性地提出了应对策略，涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等，以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。 　　[关键词] 服务质量 一线员工 组织边界 角色管理 　　 　　随着服务经济时代的来临，服务业在得到很大发展的同时，也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色管理在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。 　　可以说，在顾客眼中，一线员工就是服务，就是企业。而企业则要求员工必须很好地与企业的组织文化、服务战略等相契合。因此，一线员工面临着来自企业和顾客的不同要求，进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。 　　一、员工在服务中遇到的问题 　　一线员工由于工作在组织的边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部运营之间的一条纽带。他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演着关键角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。然而，无论技术水平和薪酬如何，他们自身往往都面临来自组织内部的角色要求和来自组织外部角色要求的冲突之中，使得一线员工的工作岗位面临极大的压力，经常处理人与人之间、组织与组织之间的冲突，这些压力与平衡会导致无法按照标准传递服务。一线员工可能会遇到服务经理期望员工所提供的服务与他们的顾客实际期望和想要得到的服务之间不一致的情况，或者是对他们的工作作用和要达到的目标不明确，这时就会产生角色模糊。这些都会影响员工表现，并对顾客进行服务质量评价造成影响。 　　总体来看，一线员工在工作过程中遇到的问题可归结为两个方面： 　　1.来自外部顾客的压力 　　服务产业是人员密集型的产业，需要不断与外部顾客进行接触。20年来的学者研究表明，顾客参与使其在服务传递进程中扮演了组织“部分员工”的角色，承担了组织的部分劳动力工作。但由于顾客个人能力和激励的不同，他们所承担的工作和分量也不尽相同，这就使留给一线员工的部分工作存在很大的不确定性。同时，员工可能要花费更多的时间去解释顾客应该承担的工作和扮演的角色，这会导致服务的停滞，甚至是心理压力的升高，导致更高的工作压力和角色压力。 　　外部顾客对一线员工的影响还来自于角色间一致性的差异，即在服务交易过程中不同主体间扮演适当角色的认同程度差异。缺少角色间一致性会影响组织的效率和动态的表现。员工花费时间去预测顾客的行为这一必要活动会减少花费在工作活动上的时间。很多研究都表明，组织的有效性依赖于组织中每位成员对其他成员角色期望的理解，这样每个人都清楚他自己的角色期望。 　　因此，员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间是否存在一致性，将直接影响员工的工作表现和满意感，同时也会对顾客的感知服务质量和满意度产生影响。 　　2.来自组织内部的压力 　　企业员工必须很好地与组织文化、服务战略等相契合，而不只是完成具体工作的要求。上级主管是一线服务人员角色履行的重要组成部分，它提供给员工关键资源和进行人事激励，并对员工的具体角色提出期望和交流，这种交流在凝聚力强的企业中更为便利，这也是小型组织中的角色一致性更高的原因。一个人的角色行为必须考虑到其他人的角色行为，我们称之为互补的角色。例如一个银行收银员，他的互补的角色就是顾客、同事、领导上司、银行经理等，这是一个角色丛。而服务接触的关键主体，即顾客和一线服务员工，他们之间的互动关系密切程度远比员工与上级经理和管理者间的相关程度要紧密，这也导致一线员工更加“同情”顾客，并站在顾客的角度为其着想，因为监督者对他们的影响往往是远距离、间接和滞后的。 　　组织内部的压力以及对一线员工的期望会导致其面临“两个老板”的尴尬境遇，即服务员工要遵守某些标准、规章和程序，这会给他们带来特别的奖励。同时，满足顾客提出的某些要求会给他们带来工作上的满足感和成就感。但二者常常存在强烈的矛盾，尤其是当员工认为组织在政策上有问题时，他们甚至会冒失去工作的危险来满足和适应顾客的要求，这都会加重一线员工在工作中的角色冲突。如果服务员工的收入直接依赖于顾客，这种冲突就尤为严重。 　　二、解决一线员工角色问题的对策 　　一线员工在服务顾客的同时，面临着来自内外的角色冲突和压力，这时，设计和开发一组战略来化解