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商业银行如何应对客户需求变化 　　[摘要] 从分析客户需求变化入手，针对现阶段客户需求的特征，指出我国商业银行应对客户需求产生的“不适症”，并提出应采取的相应对策，即转变传统的银行本位的观念，以服务客户为中心，赢得客户，把握市场。 　　[关键词] 商业银行商业需求客户 　　随着外资银行准入制度的实施，银行业之间的竞争日趋激烈。特别是对我国商业银行来说，竞争的重点不仅是资产概念，更是客户概念，即谁掌握了客户谁就把握了市场。因此，现代商业银行应将客户需求放在第一位，满足客户不断变化的需求，以此赢得更多客户的信任与支持，使其自身能够在激烈的市场竞争中持续、稳健、高效地运营。 　　 　　一、现阶段客户需求的特征 　　 　　1.个性化 　　改革开放以来，尤其是加入WTO以后，我国经济的发展突飞猛进。面对新的经济形势，我国商业银行的千篇一律的服务已???远远滞后于经济的发展,难免造成客户的大量流失，因此，深入研究市场，洞察客户需求，提高服务标准已是迫在眉睫。由于客户的需求越来越趋向个性化，因而我们要不断开拓新的金融产品，创新金融服务，只有这样才能满足客户的个性化需求。 　　2.多样化 　　在社会主义市场经济中，新的经济形式层出不穷，如股份制企业、私营经济、个体经营等，新的市场需求要求金融服务应多样化。特别是企业并购重组，成立企业集团，出现跨国界、跨区域经营，使企业经营规模扩大，必然对金融需求更为全面：如为解决应收账款问题，需求保理业务；为解决集团资金分散问题，需求现金管理业务；为解决资金使用效益问题，需求财务管理业务等。市场的变化带来银行业务的相应变化，以前融资业务是银行收入的主要来源，现在各类中间业务的收入比例逐渐上升。同时股票、债券、基金、保险等金融融资业务日益丰富，使追求资产增值服务的金融需求也日益呈现多样化。 　　3.市场化 　　随着我国金融市场的发展，特别是股份制商业银行的兴起和外资银行的进入，企业和银行双向选择的空间更为广阔，企业可以充分考虑银行的实力、金融产品的种类、服务的质量等来选择银行。银行业不再是计划经济时期的市场的主导者，而是作为市场的一分子参与竞争，并且优胜劣汰。 　　4.电子化 　　为了降低成本、提高效益，客户更希望借贷银行用现代科技实现资金的高效运营、成本的最大降低。当前，客户广泛采取网上银行和电子银行的方式，及时回收闲散资金，并适时掌握企业的财务状况和运行动态，以提高资金的使用效益。因此，电子银行已经成为现代银行业的发展方向，能否提供安全、快捷、便利的网上系统，已经成为银行竞争优质客户的重要手段。 　　 　　二、我国商业银行面对客户需求的“不适症” 　　 　　1.拘泥于“产品中心” 　　一直以来，银行是金融产品的主导者，企业只是被动地接受银行产品，因而银行推出的产品不愁没市场。而目前，随着股份制商业银行的出现以及外资银行的大量涌入，在新的市场经济中，单纯以产品为中心的经营模式已经满足不了市场竞争的需求。面对众多的金融产品，客户更看中的是金融服务。以服务赢得市场已成为银行业竞争的焦点。 　　2.落后的“金融管制” 　　目前，我国商业银行采用的是分业经营管理的模式，这严重地抑制了现代商业银行投资业务的开展。这种分业经营管理模式，使银行业只能将自己的主营业务放在资产负债业务上，在高风险经营的同时，也限制了为客户服务的领域。因为在银行业的“金融管制”下，客户对银行的一些金融服务是可望而不可及的。 　　3.习惯于“银行本位” 　　长期以来，由于传统的经营理念的惯性所致以及内部机制等问题的影响，导致银行业的市场营销意识不强，仍旧习惯于“以银行自我为中心”，等待客户上门办公，并要求客户适应银行的经营方式，而这种被动的经营方式是很难赢得优质客户的。只有想客户之所想，急客户之所急，转变经营观念，真诚、主动地为客户服务，才能避免客户的流失，才能赢得更大的市场。 　　4.错位的“反应滞后” 　　在市场经济中，银行资金对经济发展应具有导向作用。但事实上，到目前为止我国银行业对客户的分析能力依然处于落后的状态，银行对信息的洞察很难跟上客户的步伐，更谈不上前瞻性了。银行不能洞察市场的方向，也就不能及时整理信息，提前掌握客户的需求，当然，就更谈不上为客户提供优质、高效的服务了。 　　 　　三、我国商业银行应对客户需求变化的策略 　　 　　1．积极发展优质客户 　　当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就是如何寻找这20％的客户，并为他们提供更好的服务。随着市场准入制度的实行，外资银行普遍投入了较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以快速通过数据