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员工组织支持感对顾客忠诚影响分析 　　摘　要：通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制，为此构建了一个以组织支持感为前因，以工作满意度和组织承诺为媒介，以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：组织支持感在影响行为忠诚的过程中，工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用；组织支持感在影响态度忠诚的过程中，工作满意度起到了部分中介作用，而组织承诺没有起到中介作用；在该模型中，工作满意度对组织承诺具有正向影响。 　　关键词：服务员工；组织支持感；顾客忠诚；工作满意度；组织承诺 　　中图分类号：F270.7　文献标识码：A　文章编号：1005―0892(2011)03―0080-07 　　 　　日益显著的买方市场特征使得顾客决定着企业的生存与发展，获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的重要源泉。根据Frederick和Sasser(1990)的统计，当企业留住老顾客的比率增加5％，企业的利润就会提升25％。由此可见，提高顾客的忠诚度将能显著改善企业的竞争优势。在后工业时代，顾客在购买产品或接受服务时，更重视与服务员工服务接触过程中的体验和感受，服务员工自发主动的行为以及对顾客需要和要求的反应成为影响顾客购买行为的重要因素。服务利润链模型作为研究服务员工和顾客关系的经典模型，但该模型只研究了一线服务员工工作满意度这一态度变量，忽视了服务员工的其他变量对顾客的影响，因而该模型很难有效解释服务员工与顾客直接的关系，同时由于难以取得员工一客的二元匹配数据，因此将员工和顾客结合在一起的实证研究并不多见。另外自上世纪70年代以来，人们发现服务员工只有获得组织的支持，才会按照组织的标准为顾客服务。基于此，本文将通过实证研究的方式来研究探讨组织支持感、工作态度和顾客忠诚之间的影响路径，以期为更好理解和提高顾客忠诚，提供一种较为科学的解释框架。 　　 　　一、文献回顾与研究假设 　　 　　(一)组织支持感对顾客忠诚的影响 　　Eisenberger等认为，组织支持感(Perceived Organizational Suppot，POS)是指员工感受到的组织重视自己的贡献并关注其福利的程度。这一概念有两个核心的要点：一是员工对组织是否重视其贡献的感受；二是员工对组织是否关注其幸福感的感受。组织支持感意味着员工对组织能够给予其支持程度的一种期望，这些期望包括组织对员工在未来生病、犯错误、主管绩效、薪酬公平、工作意义等方面的反应。员工将其得到的来自组织的支持或不支持性的措施作为评判组织如何看待他们的贡献及是否关心其福利依据。 　　顾客忠诚(consumer Loyalty，CL)是指尽管受到情景变化、营销活动的潜在影响，顾客强烈承诺未来持续购买某一产品和服务，从而导致对同一品牌或同一品牌系列产品的实际购买。目早期研究者将顾客忠诚定义为一种顾客行为，以顾客的持续购买作为衡量顾客忠诚的一个重要标准，但由于顾客的持续购买行为可能会受到诸如缺少有效的可替换物、较高的转换成本或惯性趋势等环境因素的影响，因此学者们开始同时结合行为和态度两个标准来度量顾客忠诚。行为忠诚(Behavior Loyalty，BL)反映对产品或服务所承诺的重复购买行为或对其服务的口碑推广；态度忠诚(Attitude Loyalty，AL)反映对特定产品或服务质量品质的信任、对产品和服务的一种偏好和依赖。 　　在高水平组织支持环境下，互惠心理会促使员工更加觉得有义务帮助组织实现目标，因此高组织支持感的服务员工就更可能克服工作中的困难，解决顾客面临的问题，灵活地帮助顾客实现他们的消费目的，从而促进顾客忠诚的产生。因此，本文提出如下假设： 　　H1：服务员工组织支持感对顾客的行为忠诚存在正向影响。 　　H2：服务员工组织支持感对顾客的态度忠诚存在正向影响。 　　 　　(二)组织支持感对工作态度的影响 　　尽管员工工作态度由认知(cognition)、感情(AffecD和行为(Behavior)3部分构成，在研究中为简单起见，学者通常主要关注工作态度的感情部分和行为部分。在组织行为的研究中，学者们普遍使用工作满意度和组织承诺作为服务员工的工作态度变量进行研究。 　　工作满意度(Job Satisfaction，Js)作为员工对其工作或工作经历而产生的一种积极的情绪状态，已成为组织行为研究的重要概念和关键变量。组织承诺(0rganizational Commitment，OC)作为员工对组织的依附和参与的相对程度，02]Meyer和Allen(1990)认为组织承诺包括情感承诺、持续承诺和规范承诺三个维度。由于国内外的相关研究对组织承诺的测量往往更关注情感承诺部分，因此，作者也借鉴这一做法，在本文中对组织承诺的测量仅