再好EQ(情商)加上“亲切服务”才是最棒.docVIP

再好EQ(情商)加上“亲切服务”才是最棒 　　EQ(情商)在职场上扮演着辅助成功的角色,在日常生活中学习如何控制、表达你的EQ,并让它融入你的生活,“亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥梁。 　　EQ的定义如下:每个人都有情绪,这是很自然的,情绪流产生时是需要加以疏导的。把握情绪能力的关键,是在“适当的时间、适当的地点,以适当的方式,对适当的对象表达适当的情绪”。 　　EQ的作者高曼在谈领导艺术时特别强调,EQ是领导人重要的核心能力,而对服务业及服务人员来说,EQ尤为重要。服务业的管理要做到顾客满意,除了要考虑到顾客需求的产品与服务本身,及整体系统与品牌形象的建立之外,最重要的就是如何在关键时刻,让顾客真实感受到我们的产品与服务。此时,服务人员的EQ是决定性的关键。一个行业顾客关系管理的难度,可用关键时刻的多少来决定。特别是餐厅服务业更是一个充满挑战的行业。因为从客人入门、领台人员引领客人就座、上茶水、点餐、上菜、特殊要求的处理、突发状况的应变,直到结账,每一个客人至少有五次以上的关键时刻。如何在每一次关键时刻,都让顾客获得适当的满足,是餐厅经理人的重要挑战。挑选、训练与提升每一位服务人员的EQ水平,是很重要的工作。下面就以一些发生在餐厅的EO实例来加以说明,它对任何一种服务业都适用。 　　1.最佳的EQ反映在时间上 　　餐厅必须制订从点菜到上菜的标准服务时间,等待超过八分钟,客人就会不耐烦,不能达到快速服务的标准时,要事先告知客人,最好是增加厨房人手调配,务必达到满意的标准。 　　广式早茶因为有点心推车,似乎不会让客人等很久,其实提供动态的服务更具挑战性。最近一次久等不平的经历让广州的陈先生颇多感慨。陈先生一行五人去餐厅就餐,当他们快吃饱了找服务人员问有没有甜点时,服务员本想直接点,后来又觉得叫推车来给客人点比较好,就去叫推车过来。陈先生等人左等右等,三分钟后就不耐烦了,招了好几次手也没人看到。好不容易领班过来,陈先生说对领班说,服务生说要请推车过来给我们点甜点的,怎么等了这么久推车还没来?领班于是又去叫了一次,然后立刻回来很客气地告诉陈先生:“推车等一下就来了。”??后陈先生看到推车沿桌“推销”甜点,按部就班的过来了,但并没有理解领班的指示先推到陈先生桌前来,更没有察觉到这一桌客人焦急的情绪。最后一个电话来了,陈先生因为家中有急事,所以只好不吃先走了。 　　综上所述,第一位服务生没有在适当的时间告知客人小推车一时无法过来的情况,表明他的EQ很差;领班虽立即回复客人,但没能让推车领会她的意思,EQ也只是普通而已。因为在关键时刻,服务人员必须在三分钟内让推车出现,如果他改用主动服务,先拿几样点心给客人选,立刻点菜,适时享用,立即满足,EQ才能达到最佳。因为当时有不少服务人员在收拾蒸笼、盘子,有的走来走去,餐厅不大,服务员人数也不少,绝对有足够的人力可以做到EQ最佳的服务。 　　2.挑对地点也是一种好的EQ 　　大约九年前,上海有一家牛排馆曾经励精图治,做了许多管理改善,行销突破,重视顾客调查回馈,初期见过绩效,还得过改善服务奖。张女士曾去牛排馆吃过一次,第一个感觉是座位太拥挤,原本可以放二张椅子的地方,挤放了三张椅子,客人坐了很不舒服,感觉像坐在过道上。结果九年过去,现在这家餐厅已宾客稀少。因此,适当的地点还包括如何带领客人坐到客人最舒适、最适当的位置,以不影响客人用餐的上菜位置,给客人愉快的用餐感觉。 　　张女士最近到南方一个度假村上课,出发前看简介有五星级饭店的感觉,收费也不低,可是到现场时就发现餐厅实在不能令人满意,设备很新潮,服务人员也很热情,但餐厅有很多苍蝇飞来飞去实在让人难以忍受。原来是老板在餐厅旁养了一些火鸡给游客观赏,他可能没想到鸡粪会带来苍蝇。所以餐厅本身的地点也很重要,卫生条件只是基本的。客人用餐时从房间走到餐厅会不会淋雨,整个用餐过程会不会感到方便、舒适、温馨、安全、愉悦,这也是服务的EQ。 　　3.好的EQ必须分清适当的对象 　　重庆的于师傅有一回带着老婆、小孩到一家庭园咖啡餐厅喝茶,小女儿点了一个咖啡奶昔,她还征询爸爸可不可以吃,爸爸说好,她很高兴就跑去玩了。 　　服务员来点餐时,却向于师傅说没有奶昔,于是当爸的就想到这下小女儿要失望了。一会儿小女儿回到座位上,他请服务员向女儿解释一遍,没想到服务员一脸茫然。于师傅是想以服务员的语言,并代表餐厅的立场让小女儿了解到真实的情形,并且看看他有没有换其他适合小孩喝的饮料的好建议,但这位服务员只等到于师傅第二次要求时才开口。他可能搞不清楚他的服务对象是这位小女孩,而此时,尽力满足小女孩的期望、需求与情绪才是他最重要的工作。他大概认为服务员的工作只要填填单子、送送水杯、上上菜、收收盘子就可以了。 　　4.呆板的道歉其实是一种很差的