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从半身瘫痪PPG神话来看CRM2.0 　　编者按： 　　Web2.0春风吹过，创造了附加的新概念，其中就包括CRM，造就了CRM2.0的精神支柱。那么什么是CRM2.0 ？2.0会以什么样的方式来改变传统意义上的CRM？这是一股转瞬即逝的旋风，还是开启CRM创新模式的生命之门？ 　　PPG是一个2.0时代模式的缩影，这个神话帝国遇到的问题，从一个侧面反映出离开了CRM的Web2.0模式将难以持续。这又应了那句古话：“皮之不存，毛将焉附。”从这个意义上来说，CRM和2.0的结合，是一种精神和肉体的合而为一，离开了哪一方，都无法找到向上的动力。 　　当然，因为Web2.0声名狼藉，CRM2.0也难逃概念炒作的嫌疑。由于目前并没有一套完整的融合创新技术的CRM2.0系统存在，CIO们的质疑声也不绝于耳。CRM2.0能否经受住实践的检验？让我们通过CIO们的探索与畅想，零距离审视CRM2.0吧！ 　　正方观点 　　PPG是一个2.0时代模式的缩影。Web2.0往往从创新而起，从创新而亡。真正要使创新的2.0模式持久发展，则需要结合传统的管理进行相互融合，而这个时候客户关系管理则是最核心的体系。2.0模式类似于外功，企业可以通过创新模式的外功尽快获得一定的市场优势，但确定市场持久优势还是要练好内功，这就是以客户为中心的CRM所起到的作用。CRM2.0融合了Web2.省略打折网站，似乎都在说明PPG遇到麻烦了。而现象的根源，就来自于重广告轻客户的管理体系，造就了其半身瘫痪的现状。 　　PPG代表了2．0时代模式。真正要使创新的2．0模式持久发展，则需要结合传统的管理进行相互融合，而这个时候客户关系管理则是最核心的体系。更多的实践表明，企业如果要进行营销2．0，必须先普遍使用CRM信息化手段，并利用CRM更灵活地运用个体客户的资料和喜好信息等。 　　 　　ＣＲＭ２．０与Ｗｅｂ２．０区别何在 　　 　　传统的客户关系管理更多地强调系统，强调企业与客户的交互与传递，强调企业通过营销和客户关怀加强与客户的关系，提升客户的满意度和忠诚度，是一种基于企业主动的以客户为中心的模式。 　　Web2．0构建了很多技术体系，也有很多新颖的2．0工具，CRM2．0是秉承其精髓而进行升华构建的。如果从技术层面看，Web2．0的SNS、Blog、IM等等，都是以People（人）为核心实体，关联People（人）的Relation（关系）、Blog日志、Message（消息）等；而CRM是以Customer（客户）为核心实体，关联Contact（联系人）、Information（信息）、Order（消费）等；而CRM2．0是以People（人）为核心实体，关联其Relation（关系）、Blog（日志）、Message（信息）以及其商业层面的Account（账户）、Information（信息）、Order（消费）或者更多的Group（社群）等信息。 　　所有的技术都是为业务服务的，因此我们从CRM2．0与Web2．0的实体关系分解上可以看出，二者都是基于“人＋关系＋内容＋互动”这种实体关系，只是Web2．0偏重于娱乐和个体应用，而CRM2．0更偏重于商业应用。 　　 　　ＣＲＭ２．０的目标不仅仅是利基市场 　　 　　很多Web2．0喜欢强调长尾和利基，实际在上网络技术时代我们已经有能力进行真正的一对一。所以CRM2．0的目标不仅仅是利基市场，更重要的是利用2．0技术进行一对一沟通。这也是CRM2．0的核心：IDIC，识别－差异化－互动－个性化。 　　这种沟通的关键首先是识别。识别个体，可以基于ID、会员卡号、手机号码、IM号码或者RFID吉祥物等形式，另外还需要支持Web2．0的OpenID，以接纳开放的ID识别体系，形成多个平台的融合。Web2．0往往更多地依赖于社区、博客等，而忽略了传统的客户管理中的识别手段。 　　另外，CRM2．0对个体的客户价值评估有着巨大的变革，不仅要评估个体的消费价值，还要评估个体的人气价值、社会价值（包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等等），利用前台的Web2．0平台获取个体的社会价值，利用后台的CRM2．0平台获取个体的消费价值，最终综合评估出一个个体的综合价值，针对不同价值层次的个体群，制定不同的差异化策略。 　　在客户互动方面，CRM2．0体系的互动不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动。这种自发的互动，基于可以记录到CRM2．0后台的Web2．0手段，比如社区、博客、IM等等进行。而这种互动和沟通，可以基于模板甚至智能虚拟人来进行模拟和代理，也就是个体关系顾问。 　　 　　ＣＲＭ２．０终结了Ｗｅｂ２．０的赢利模式 　　 　　在这个时代，信息充分的共