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顾客满意度与员工满意度互动关系研究 　　 【摘要】前人已有过多研究关注员工满意度对顾客满意度的影响作用,却几乎没有文献探讨顾客满意度对员工满意度的影响作用。本研究利用规范研究方法,分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系,研究结果认为,顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意,顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的,二者相互作用互为因果,进而形成了复杂的动态关系。 　　【关键词】顾客满意度 员工满意度 交互影响 绩效 　　 　　在讨论顾客满意度与员工满意度的互动关系中,大多数研究都只关注了问题的一个方面,即肯定员工满意对顾客满意的影响,把员工满意作为顾客满意的先行变量;而很少有研究反过来探讨顾客满意对员工满意的影响。事实上顾客满意对员工满意的影响是客观存在的,切实探讨顾客满意度与员工满意度之间的互动关系,对于组织贯彻营销哲学、制定发展战略、实现快速发展具有巨大的价值。 　　一、顾客满意 　　顾客是组织利润的源泉,在现今竞争激烈的市场环境下,了解并尽可能满足顾客需要是组织实现战略目标的前提条件。因此,顾客满意度成为组织关注的一个关键性指标。正确界定顾客满意的内涵、开发出恰当的顾客满意度测量指标体系成为学者们研究的焦点。 　　顾客满意概念最先由Cardozo在1965年提出,但其定义至今没有统一界定,Howard和Shet认为顾客满意就是顾客衡量其付出与实际获得是否公平、合理的心理状态。Oliver则将定义为质量感知、对产品的期望的函数;Simon等学者则将其认为是与消费效用相近似的一个概念;ISO9000则定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受” 。还有其他学者也从不同角度对顾客满意进行过界定。但是尽管如此,比较公认的定义被界定为顾客对接受该组织的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。用公式表示为:顾客满意度=用户感受值/期望值。根据这一公式,如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量,他们的感知服务质量就差,顾客就会感到??满意。从这个角度看,顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价,是他们接受产品或服务后感觉到的满意程度。 　　顾客满意度指数是衡量产品、服务质量的一个综合性指标,也是衡量组织业绩的一个效益性指标,还是衡量国民经济运行质量的一个社会性指标。因此自20世纪90年代以来,许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作,希望籍此提升本国组织的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)。此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数――美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客满意度指数(ECSI,1999)。另外,新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 　　二、员工满意度 　　员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。组织心理学家Herzberg认为,影响工作满意度的因素分为物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者认为工作满意度的影响因素主要包括:工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等个体变量。 　　要提高员工满意度,总体上可从两个方面着手:一是在员工工作成本既定的情况下尽量提高员工的感知价值。员工感知价值包括薪酬价值、发展价值和人员价值。薪酬价值是指员工从组织中获得的各种物质和心理收入。随着知识经济时代知识员工逐渐成为工作的主体,内在薪酬的给付质量渐渐成为影响员工感知价值进而影响满意度的非常关键的影响因素。发展价值是指员工感知到的组织可能给予的各种学习和成长机会。发展价值对提高年轻员工的工作满意度非常关键。人员价值是指与员工接触的相关人员的素质及员工与其形成的人际关系为其所带来的价值,它主要解决员工在工作环境中的人际交往与情感方面的问题。工作中良好的人际关系是影响员工满意度的重要因素,现在国外一些组织也开始意识到这个问题并采取了相应的措施,比如一些通过组织推行团队自愿组合来允许员工选择自己的工作伙伴。二是在感知价值既定的情况下尽量降低员工的工作成本。员工的工作成本包括时间成本、体力和脑力成本。时间成本取决于工作时间的长短,而工作时间的长短又取决于工作任务量的大小以及组织的相关管理制度等。可见,要降低员工的工作成本,工作任务量的降低只是一个方面,完善组织的相关管理制度同样可以达到降低员工工作成本的目的,这是一个有价值的研究方向。体力和脑力成本是指由于工作而产生的体力和脑力的消耗对身体造成的影响(主要是指负面的影响)。从这个角度看,如何通过制度设计让员工的体力和脑力付出保持在合理的负荷状态是提高员工工