电子商务环境下航空公司呼叫中心.docVIP

电子商务环境下航空公司呼叫中心 　　提要本文详细论述了电子商务环境下航空公司呼叫中心与CRM结合的趋势及其能为企业带来的利益。 　　 　　一、呼叫中心的定义 　　 　　呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。 　　呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。 　　 　　二、航空公司呼叫中心应用现状 　　 　　目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能： 　　1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；会员里程补登；查询合作伙伴活动内容；查询金、银卡特殊服务；电话办理登机手续；处理候补。 　　2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由代理人所出客票的投诉、对国内由代理人所出的机票的投诉；对由境外所出的本航空公司机票的投诉；对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投诉；对补登里程手续方面的投诉；对服务方面的投诉。 　　3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务；常旅客金、银卡会员保证订座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客联系。 　　4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询；根据用户业务查询相应的公司内部职能部门；国际及地区运价查询；代理及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询；至机场的车辆线路及交通查询等。 　　可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、代理人提供相应信息服务，为旅客、代理人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。 　　 　　三、航空公司呼叫中心与CRM的结合 　　 　　随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。 　　航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决方案。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。 　　呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于