药店星级服务评定操作基本方法.ppt

KPI考核表（店长/门店） 考核项目 分值 评分原则 销售达成率 35% 按08年预定指标完成比率*分值 OEM销售达成率 15% 毛利额达成率 25% 费用率控制 5% 比该门店预定考核标准每增加1%，扣减1%，扣完为止 库存周转天数 10% 比该门店预定考核标准每增加一天，扣减1%，扣完为止 门店管理规范 10% 按门管部年度内巡店检查结果综合评分 合计 100% 　 店长民主评议表 店长姓名 　 门店 　 考核日期 　 序号 项目考核要素 要素解释 考评分值 完全同意 大部分同意 中立 基本不同意 完全不同意 1 目标制定 能够为下属设立清晰、合理的工作目标 100 80 60 40 0 2 沟通效果 与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通 100 80 60 40 0 3 工作分配 根据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导 100 80 60 40 0 4 员工发展 关心下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议 100 80 60 40 0 5 客观评价 该领导能对下属进行客观、公正的评价 100 80 60 40 0 6 领导作风 该领导能以身作则,作风过硬 100 80 60 40 0 考评得分合计 　 店员签字（自愿）： 店员三星级 KPI 现场考评 神秘顾客 总评分 三星级 － ≥80 100％ O 100% 四星级 平均达6O% ≥90 100% O 100% 五星级 平均达100% ≥90 50% 50% 100% 十佳 50% 30% 20% 100% 四、星级服务评选的内容 三星级：前三项达标，现场考评得分85分以上的门店按评分排序评选 四星级：前三项达标，现场考评得分90分以上的门店按评分排序评选 五星级：前三项达标，现场考评和神秘顾客评分综合得分90分以上的门店按评分排序评选 星级门店评定项目的评分原则 四、星级服务评选的内容 评选等级评定： 1、依据星级标准； 2、参照本人（本店）申报等级； 3、依据应知应会的考核成绩； 4、依据工作业绩评分； 5、依据现场考评成绩； 6、依据神秘顾客考评成绩； 7、综合评分排序，在各星级数量及占比内，从高分到低分，划分 五星、四星和三星的分值区间； 8、在公示期内，无相关意见反馈，或意见反馈核实不影响申报； 9、不符合标准，无论是否有名额，都不能从上申报。 四、星级服务评选的内容 1、门店顾客服务 2、医药零售行业政策法规 3、门店问病卖药、药学服务专业技能 4、门店营销、陈列、商品等管理 5、门店管理制度 6、门店安全及质量管理知识 7、门店财务管理制度 8、门店营运规范 9、企业文化建设与团队建设 10、门店常用英语（五星级） 星级评定内容分为十大部分 星级店长、星级营业员应知应会试卷内容配比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 合计 营业员 15% 10% 20% 15% 10% 10% 5% 10% 5% 100% 药 师 15% 10% 25% 10% 5% 15% 5% 10% 5% 100% 店 长 10% 10% 15% 20% 10% 10% 10% 10% 5% 100% 四、星级服务评选的内容 注：五星级加考英语100分（50%口语、50%笔试） 四、星级服务评选的内容 选择 题 填空 题 是非 题 简答 题 问答 题 合计 分值 三星 30％ 20％ 20％ 10% 20% 100% 四/五星 20％ 20％ 20％ 20% 20% 100% 五星 加考英语，50%笔试（判断题和选择题）+50%口试 100% 应知应会考题题型的比例 宣传组织动员阶段 培训复习、规范行为阶段 考试及评定阶段 五星级及十佳推荐者上报阶段 五星级及十佳推荐者的评审 五、星级服务评选的程序及安排 此三个阶段由各区域公司自行安排，并评定出四星以下的各级星级营业、店长和门店，准备上报的五星级及十佳的推荐材料 在十一月底前上报五星级及十佳推荐材料 总部将对推荐者进行考察、评审和上报 1、各个阶段 星级命名及兑现奖励政策阶段 星级员工及店长的培养、管理和提升阶段 宣传推广阶段 五、星级服务评选的程序及安排 年终工作会议上命名 根据星级员工、店长不同特长和专业， 进行岗位调整及职业发展的设计，落实 对星级员工、店长的培养和管理，形成 一种制度，扩大星级骨干队伍。 总部及各区域公司大力宣传和 推广星级的先进事迹，带动更 多的员工积极进取，再创佳绩 1、各个阶段（续） 五、星级服务评选的程序及安排