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如何打造金字招牌“丝路情”服务品牌示范店 　　摘要:打造“丝路情”服务品牌是西安烟草提升核心竞争力的重要手段,西安金叶名烟城作为西烟下属经营实体,打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店是其落实科学发展观,践行“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观,实践“贡献国家、服务社会、发展企业、成就员工”西安烟草企业宗旨的选择。本文从顺应行业发展要求,塑造品牌形象、全面提升服务品质等方面,阐述了如何打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范点的途径和方法。 　　关键词:经营管理;服务品牌;示范 　　中图分类号:F272文献标识码:B文章编号:1009-8631(2009)12-0020-01 　　 　　目前,西安烟草系统正在深入开展“丝路情”服务品牌示范店建设活动,全市范围将逐步建设卷烟零售品牌示范店1000家。“丝路情”服务品牌是西安烟草正在精心打造的服务名片,品牌示范店是展示西安烟草的一个窗口。打造“丝路情”服务品牌示范店是西安烟草完善服务体系、提高服务水平,提升核心竞争力的重要手段。 　　西安金叶名烟城,是西安烟草直属的连锁经营实体,是第一批“丝路情”服务品牌示范店,在打造服务品牌活动中做出表率责无旁贷,理应在本次示范店建设过程中进一步规范服务标准,用一流的质量、服务、信誉赢得顾客信赖与支持,打造出金灿灿的金叶品牌。 　　那么,金叶名烟城该如何打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店? 　　 　　(一)要符合行业改革发展的总体要求 　　 　　“严格规范、富有效率、充满活力”是新时期烟草行业改革发展的总体要求,对“丝路情”服务品牌示范店而言,严格规范同样适用。“丝路情”示范店的选定是严格的,一次售假即取消示范店资格;同样,被命名后仍然要遵从严格规范的要求。 　　1、强化管理。要规范必须强化管理。品牌需要管理,才能不断优化、丰富、提升,管理要注重标准化,才能不走样。西安金叶名烟城作为“丝路情”服务品牌示范店,一方面,需要继续坚持强化目标管理,实行绩效挂钩,通过严格的考核和富有吸引力的效益促使全体员工积极作为,扎实工作;另一方面,要继续强化企业内部管理,加强劳动纪律,确保员工有一个良好的工作???态,营业场所有一个良好的工作秩序,使消费者高兴而来、满意而归。 　　2、质量保证、价格适中。购买货真价实的正品烟酒是每一个消费者的基本要求,但由于西安特殊的地理位置和大量的流动人口等,在市场上,假冒伪劣总是难以根除,让人生发担忧;但西安金叶名烟城,顾客却可以购买到放心满意的商品。多年来,西安金叶名烟城始终不渝地奉行“严格规范、安全可靠、顾客至上、诚信经营”的经营理念,坚持正规渠道进货,严把进货质量,确保100%原装正货,并做到品种最全、价格适中,赢得了顾客信赖与支持,多次被市消费者协会评为“诚信单位”。当然,在打造“丝路情”服务品牌活动中,我们仍要继续坚持客户至上的观念,做表率,积极为顾客提供安全放心的商品;同时,要进一步扩大宣传,向社会介绍西安金叶名烟城的做法和经验,为广大经营户起到守法带动作用。 　　 　　(二)要注重加强与提升示范店的服务品质 　　 　　“丝路情”服务品牌一个重要的核心识别符号是服务品质,打造金字招牌的服务品牌示范店,则必须要求西安金叶名烟城做到高标准服务。 　　1、开展各种专业技能培训和岗位大练兵,提升人员素质 　　(1)专业培训。身为一线经营人员,应该对公司现状、各经营品牌发展历史、品牌建设情况等有基本的掌握和了解,这样才能用得顺心,说得顺口,也才能给消费者更多帮助。为此,有必要对经营人员进行五大类教育培训,提高全体业务人员的专业技能和知识水平: 　　资料类――西安烟草及西安金叶名烟城的大致情况,诸如公司简介、发展历程、企业理念等;知识类――烟酒茶类知识,诸如三类商品的基本常识、简要生产流程、三大类商品各品牌全系列的产品种类、特性、差异等;市场营销知识――行业知识及销售环节概述、各种促销策略的特点、相互间的区别、应用、真假烟酒鉴别等;销售技巧培训――与客户的沟通技巧、如何稳住现有客户、如何与客户保持良好的客群关系等;人员素质培训――个人形象、性格培养、心理素质与应变能力、爱岗敬业精神、微笑服务等。 　　(2)岗位大练兵。通过半年或一年一次的专业技能考试、模拟销售等对经营人员进行考核,进一步增强工作责任心,提升工作质量和水平。 　　(3)建立严格的学习制度,将培训学习制度化、系统化,并做到入脑入心,引领大家领会企业发展思路和工作目标,熟悉和掌握本职业务知识,不断提高政治和业务水平。 　　要通过提升素养,着眼于解决实际问题,切实把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施和干好工作的本领。 　　2、认真对待客户投诉 　　客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息,是企业与客