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大规模定制服务技术在酒店业应用探讨 　　摘要：大规模定制技术的出现为我们破解酒店业“个性化的高质量”和“低成本”的两难选择提供了崭新的思路，大规模定制服务技术在酒店业的应用途径可包括：标准化的设计开发和制作与定制化的销售和交付过程的结合；推行“客户自助模式”；直接面对顾客生产产品，让顾客充分参与到价值链中等。然而，也应该看到在酒店业实施大规模定制技术仍有许多需要解决的问题：如如何从采集有效顾客的需求信息?如何发展一个柔性的和技能的工作团队?如何承诺对大规模定制产品和服务的交货期缩短?如何保证酒店产品和服务的质量和安全性? 　　关键词：大规模定制；酒店业；应用途径；问题 　　中图分类号：F719 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198(2009)09-0114-02 　　 　　1　大规模定制技术在酒店业的应用途径 　　 　　(1)标准化的设计开发和制作与定制化的销售和交付过程的结合。 　　酒店产品经历了从标准化、规范化到个性化的过程，个性化以标准化为前提，标准化则以个性化为归宿。标准化是基础，个性化是趋势，如何谋求二者的均衡发展与完美结合是酒店业的终极目标。标准化是旅游酒店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿，这意味着酒店之间产品差异性的减少。过去，消费者只能调整和克制自己个性化的需求去适应标准化的产品；而现在，酒店需要了解和满足消费者个性化的喜好以赢得和留住消费者。因此，酒店大规模定制服务技术应用的关键在于围绕标准化的产品和服务来定制服务，即在设计开发和制作过程中依然维持标准化，而在销售和交付过程中实现定制化服务。 　　在绝大多数酒店里，客房和菜肴、酒水的准备依然沿袭过去的标准化生产模式，而通过特定的销售人员直接与顾客接触，共同就最终产品的组合形式进行商讨，最终产品的内容和形式完全按照顾客的需求予以确认，但值得注意的是最终产品依然由酒店所拥有的标准化产品储备组合而成。除了销售人员以外，直接面对顾客的服务人员也可以通过现场对顾客的观察和沟通，临时性地提供定制化的服务，这时候双方之间的沟通效率成???关键，南京金陵酒店推出的系列增值服务就是对定制化服务的一种制度性总结。 　　在马里奥特集团的每一家酒店内部，都通过“顾客识别系统”大规模定制客房。通过“记住”顾客的爱好(也就是把这些信息存储在能够进行本地访问的中央数据库中)，马里奥特可以为顾客提供他们自己选择的房间、服务和其他设施。它不把这些信息局限于管理层或者仅仅是前台，所有与顾客打交道的员工都可以通过这个系统熟知顾客的爱好――值得注意的是，在马里奥特所有的酒店里，无论是客房、餐饮还是其他综合性产品，在设计开发和生产环节依然是沿袭着原有的标准化流程，被改变的只是在销售和交付时的服务方式而已。 　　(2)推行“客户自助模式”。 　　创建或开发可定制的产品和服务，实际上就是推行“客户自助”模式，使标准化服务可用于任何不同的顾客并且每个人都可以定制。 　　对于酒店来说，这是一种效果显著、但又无须对原有价值链作剧烈变革的理想方式，现今非常普及的“自助餐服务”就是典型例证。 　　以自助服务形式提供可定制服务在酒店行业由来已久，比如酒店公寓式客房为顾客提供了自助烹饪、自助洗衣、客房就餐等多种自助服务，顾客可以自由选择消费组合形式，酒店也因为服务成本的降低而获得了显著的效益；在面向本地客源的促销活动中，很多酒店将若干餐饮和娱乐项目按一定的权重比例组合成总价格相同的多种产品类别，任由顾客进行选择，使得顾客以相同的花费可以享受到更多形式的服务；还有的酒店干脆将产品开发设计的职能直接交付给顾客，上海多家酒店推出的“持证厨师”上门服务，其作法就是由顾客自行采购材料、设计菜单。厨师只负责按照酒店确定的质量标准进行现场制作，最终产品也因为顾客个性的差异而千差万别。 　　创建或开发可定制的产品和服务要求酒店必须尽可能多地提供自助服务空间，充分挖掘资源潜力，大胆突破常规的产品构成形式，将价值链中的每一个环节都直接转化成为产品可能性，更关键的是，必须将之与酒店的可持续发展紧密结合，而不仅仅只是作为吸引客源的权宜之计。 　　值得关注的是，无论采用何种大规模定制技术，持续竞争优势的获得和保持都取决于持续创新和增值，酒店只有持续地为每一个个性化顾客创造最大的价值，全面改善价值链水平，才能取得巨大的成就。 　　(3)直接面对顾客生产产品，让顾客充分参与到价值链中。 　　在销售现场如餐厅直接面对顾客生产产品，或者至少在现场完成产品制作的最后工序，从而将生产过程进行合理分解，让顾客充分参与到价值链中。 　　在销售点定制产品实际上是及时生产技术(JIT)的应用，即将过去的集中批量生产转化为局部的、即时的、现场的生产，在酒店业中，很多餐饮和酒水品种都适