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客户关系管理大作业客户关系管理的意义和作用学院：电子与信息工程学院班级：1101113姓名：吴林日期：2013年11月4日 客户关系管理的意义和作用在我们讨论客户关系管理的意义和作用之前先来说明一下说明是客户关系管理：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。下面我们来具体讨论客户关系管理的意义和作用：我们首先要知道一个公司或企业为什么要进行客户关系，在我看来商人们都是利益至上的，企业和公司的各种行为无一不是为了让企业获得更大的利益或者让自身能够拥有长远的发展，那么企业进行客户关系管理也无非就是为了这个。那么企业如何具体的通过客户关系管理来让企业获利呢？在我看来可以规划为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。简单的可以说成是市场营销、销售和客户管理。接下来让我们来具体分析这三个方面的具体情况。市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。现在的企业大多都是一边做产品一边找销路，或者是找到销路后才开始生产自己的产品，更有的企业是根据特定的客户群体来设计生产特定的商品。这些做法都是非常高明的，可以最大程度上的保证自己的商品可以顺利的销售出去。对同一样产品来说不同的群体会有不同的看法。在这里我来举一个我们课上说过的例子——手机。不同的人群对手机有着不同的要求：喜欢拍照的人希望自己的手机像素高一些；喜欢音乐的人希望自己的手机播放器功能强大一些；看视频电子书的人希望自己的手机屏幕能大一些；轻人喜欢漂亮时尚流行的手机；年人喜欢耐用、待机性能强的手机；老年人则没有那么多的要求，他们只要能看清屏幕、听清声音就可以了。几乎没有一款手机能够能够拥有上面所说的全部功能，就算是有那么这款手机的价格也不是大部分人能够接受的，这样以来销量自然不会太高，那么就要求手机运行商们来根据不同的人群来设计不同类型的手机。比如三星公司出品的NOTE系列手机主打大屏幕，外加一支电容笔，于是乎这款手机得到了那些喜欢看视频和电子书的人们的喜爱；还有步步高音乐手机的强大的音乐功能得到了音乐爱好者们的青睐；而苹果的IPHONE系列则拥有强大的综合功能以及过硬的品牌和众多支持者，所以这几款手机红极一时。这些足以说明客户关系管理在市场营销方面的作用和贡献。销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。三个方面样样重要，销售这一方面当然也不会例外。企业获利的最直观的判断标准就是卖了多少商品，赚了多少钱。那么该如何的把商品卖出去？如何的获得最大利润？市场营销可以让我们清楚市场上的各种需求，从而根据这些来做出相对应的产品来卖给合适的人群。那么仅仅是这样就可以拥有超高的销售额么？答案当然是否定的。销售其实是一门高深的学问，有了好的产品不一定会有好的收入，这才商场上是十分常见的，要知道，客人喜欢你的产品但是却不一定会去购买。在这里同样来举几个例子：相信给为都有去商场买衣服的经历，在进到店里后导购们会很热情的向你介绍店里的产品，会一支向你推荐适合你的产品，她们当然不会无缘无故的热情，在导购们的眼里你进了这家店，那么你就是她们的潜在客户，就有可能去购买她们的产品，当然这也仅仅是一个可能，于是她们会通过各种方法，尽可能的把潜在客户变成真实购买的客户。我们都知道，很多人去商场的最初目的也许仅仅是简单的逛一逛，但是却很少会有人空手而归，这是因为她们从潜在客户被导购们变成了真正的客户。热情的服务只是其中的一个方面，还有一些比较重要的因素，比如说广告和宣传。这个我们在课上也曾经讲过，其中我印象深刻的是对于脑白金广告的由来。脑白金的老总史玉柱是通过调