人工智能案例——海德先生.pptVIP

——人工智能在电子政务建设中的应用实例 目录 ——上海科技“海德先生” 上海科技 “海德先生” 项目背景 传统政府网站的局限 政府网站应用人工智能的优势 “海德先生”产生的实际背景 项目简介 项目名称的由来 “海德先生”的总体架构 智能客服引擎框架 项目的运行情况 运行情况 实际效果 项目的启示与结语 与“海德先生”面对面 智能客服管理后台的功能 第*页/共25页 ——上海科技“海德先生” 电子政务与政府网站 随着全球计算机技术、通信技术以及互联网技术的飞速发展，我国的社会信息化进程也正在逐渐加快。在此过程中，政务信息化（电子政务）已经成为信息化社会的基础和基石。 政府网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背景下，政府提供公共服务的最主要窗口。 第*页/共25页 ——上海科技“海德先生” 电子政务与政府网站 例如：大连市政府网站 第*页/共25页 ——上海科技“海德先生” 传统政府网站的局限 政务网站的三个特征： 服务对象的广泛性 管理要素的多样性 信息资源的复杂性 在政府网站公共服务中依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、全面、快捷获取的要求，因此必须创新手段，寻找新服务载体。 第*页/共25页 “海德先生”项目产生的实际背景 ——上海科技“海德先生” “上海科技”网站是上海市科学技术委员会的官方门户网站。作为主管上海全市科技工作的关键职能部门，上海市科委的工作与当地科技发展息息相关；“上海科技”网站作为上海市的科技官方网上窗口，在提高公共服务能力、帮助市民及时了解上海市政府在科技领域的必威体育精装版资讯及相关政策、提高办事效率等方面做出了突出贡献。 随着网站浏览量的不断增加，问询电话此起彼伏，令客服人员应接不暇，响应延迟的现象在所难免。其中，关于同一问题的重复回答极大地消耗了有限的人工客服资源。 第*页/共25页 “海德先生”项目产生的实际背景 ——上海科技“海德先生” 此外，单纯依靠人工服务无法保证7×2 4小时在线。随着业务交流的日益频繁，上海市科委对于客服要求的标准进一步提高，工作日以外遗留的“盲区”亟待填补。“上海科技”网站急需解决以下问题： 进一步提高答复质量：将复杂且内容繁多的科技信息、政策法规及时准确传达给众多市民和企业，需要进一步提高答复的准确度和速度； 进一步提高答复效率：随着网站的不断发展，有限的工作人员和有限的电话线路已无法满足市民的需求，迫切需要一个提高客服效率的解决方法。 第*页/共25页 “海德先生”项目产生的实际背景 ——上海科技“海德先生” 上海科技网站首页 第*页/共25页 充分利用信息技术创新电子政务模式，将有效地提高政府的行政效能、加强政府网站与用户之间的良性互动，将“用户自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，从而大大提高和增加用户满意度，取得事半功倍的效果。 优势 1.快速整合信息资源，提供一站式服务 2.有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性 3.虚拟客服全天候值守，增强网站服务能力 对于政府门户网站而言，人工智能技术的智能化服务系统的加入，可以快速整合各级政府机关的政务公开信息。由于没有多级菜单、数据类目的限制，所以可以使信息整合的成本大大降低，信息整合速度将有显著提高。当有新的内容或服务添加时，也不用改变原有的网站架构，可直接使用人工智能引擎作为“向导”，将用户引导到某个特定服务中。 当用户有任何疑问时，不论是连续性的问题还是跳跃性的非线性问题，都可以直接询问这位虚拟人物，即时获得答复。这样也就实现了“信息出口的统一”，避免用户在复杂的菜单、链接中迷路，让用户真正享受到专业领域内的“一站式”、“一体化”电子政务服务。 首先，人工智能技术的一个显著特点就是“无指令 化”。人工智能系统可以准确判断用户输入的目的和需求，因此，也就降低了系统操作对用户专业性的要求。 其次，人工智能技术的“拟人化服务”，完全颠覆了传统的网页交互形式，将用户的“被动浏览”变为网站“主动的智能化引导”。 此外，当某个服务环节完毕后，人工智能引擎还可以主动询问用户对政府服务流程、工作内容的意见和建议。 ①能够7×2 4小时在线值守，不受工作时间、话路数量的限制。 ②虚拟客服系统的回复内容将严格依照知识库规范执行，不会受到人工熟练度、情绪波动等方面的影响。 ③虚拟客服系统的回复质量取决于知识库的容量，而目前各级政府的政府公开信息已经拥有了对应的知识库，因此通过简单的转换，虚拟客服系统即可快速上线使 用，比人工客服的培训成本更低，更适合大规模应用。 政府网站应用人工智能的优势 —