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善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 沟通的目的 控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（公司与店铺之间的桥梁） 沟通过程模式 发讯者 影响沟通的4个条件 技巧 态度 知识 社会文化背景 扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见…… 沟通漏斗 沟通的个人障碍 地位的差异 来源的信度 认识的偏误 过去的经验 情绪的影响 障碍的克服 ● 利用反馈 1.回报 2.事前问清楚，事后负责任 ● 简化语言 1.讲话要有重点 2.善用比喻 ● 主动倾听 1.两只耳朵一张嘴 2.分析与思考 有效倾听的建议 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪 沟通的方向向上向下水平 尊重倾听 澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 你的领导怎么看你？七条建议 1、自动报告工作进度-让领导知道 2、对上司的询问有问必答-让领导放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让领导轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让领导省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让领导有效 6、毫无怨言地接受任务-让领导圆满 7、对自己的任务，主动提出改善计划-让领导进步。 积极行为的说话方式 ★ 基本型--是直截了当的说出自己的想法和议见 ★ 谅解型--是同情对方,但仍然说明自己的需要 ★ 提示型--是过去的承诺跟现况有所出路 ★ 直言型--提醒对方,他的行为已经对你有了不良的影响 ★ 警戒型--告诉对方如果不改正,会有什么后果 ★ 询问型--希望了解他人的立场,感受和愿望 * 管理沟通的艺术 编码 渠道 收讯者 解码 反馈 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 与下级的沟通—向下沟通 ★ 部属需要 ★ 关心 ★ 支持 ★ 指导 ★ 理解—倾听、让部属倾述 ★ 重视—授权、信任、尊重、认可 ★ 得到指示—清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 ★ 及时的反馈 ★ 给予协调 与同级之间的沟通—水平沟通 ★ 同级需要 ★ 尊重—多倾听对方意见，重视对方意见 ★ 合作—主动提供信息，沟通本部属情况 ★ 帮助—给予支持 ★ 理解—宽容、豁达 肢体语言 肢体语言包含三部分：一动作,二表情,三身体计力。 A.上楼梯女先男后,下时男先女后。 B.拥抱是肩膀以上,肩膀以下是不接触的。 C.握手是不太熟的关系,比较熟握着臂膀,是我支持你的意思, 更熟可搂他的肩,意未你听我的,不熟肩和腰是不能碰的, 一碰就代表我是大哥,我有支配之意,搂的动作是兄弟, 拍手有支持的味道，两只手握上去表示诚恳。 D.手势代表他想要说的话,一个人不要搓手,也不要曲手,这样叫有野心, 喜欢把手抬到上面,叫希望大家支持你,往里推手, 也是希望获的别人的支持,喜欢把手往中间弄叫妥协。 点燃员工的热情之火 ● 多一点关爱 ● 多一点亲情 ● 多一点微笑 ● 多一点倾听 ● 多一点称赞 ● 多一点奖励 ● 多一点培训提升 ★ 服务技能--六种沟通工具（LALASA） 1.看（LOOK): 通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。 为了传达正确的信息，获得积极的反馈，你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。 （注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光） *