第八章_饭店服务质量管理.pptVIP

客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 8.1 饭店服务质量 8.1.1 饭店服务质量的内涵 8.1.2 饭店服务质量的内容 8.1.3 饭店服务质量的特点 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 8.1.1饭店服务质量的涵义（了解） 狭义上的饭店服务质量 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的饭店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。 规范化服务和定制式服务 1、规范化服务 是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。 倡导标准、规范 2、定制化服务模式 Customization service mod 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量（菜点酒水质量） （2）客用品质量 （3）服务用品质量 （4）购物商品质量 3、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务的重要内容。 包括： （1）礼节礼貌 （2）服务态度 （3）服务技能 （4）服务效率 （5）安全卫生 8.1.3饭店服务质量的特点（难点） （一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 （二）饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物