汽车销售实务 第三章 客户需求咨询分析（3课时）.pptVIP

于慧 主讲 第三章 客户需求咨询分析 第一节 了解客户的需求 一、为什么要进行需求分析？ 2．冰山理论——显性和隐性 第二节 认真的聆听 了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难 的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。 如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。 一、听的两种类型 1．主动地听 客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。 2．被动地听 人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。 案例1： 大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。 开会 二、听的方法 注意与客户的距离 有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。 2．注意与客户交流的技巧 认同对方的观点 销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正 确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。 案例： 心理学小测试 讨论： 如果你作为一个新员工刚入职，你会多久把自己的秘密告诉别人？ 假设你现在非常渴，独自一人在找东西喝，忽然间看到桌子上放了半杯水，你会怎么想、怎么做呢？ A 真是太好啦，在我口渴的时候，这里还会有半杯水，正好解渴。 B 谁放在这儿的？我得问问。 C 真倒霉! 本来就够渴的了，好容易看到点儿水，还只剩一半了。 D喝完了以后我没准儿会更渴，干脆别喝了。 选择A的人：对待生活是充满阳光的，总可以从事情好的方面来思考问题，在这些人眼中，生活是美好的，人与人之间没有任何芥蒂，所以对外人毫不设防。不分你我。 选择B的人：对生活有很客观的评价，做事很讲原则，相信“人不犯我，我不犯人”，并且从来不轻易相信别人，哪怕是受到别人的帮助，也小心地考虑对方的企图，生活缺乏安全感。 选择C的人：做出这样的选择，说明这个人总是用一种悲观的视角去看待挫折，忽略逆境也能给人们带来乐趣，总是怨天尤人，闷闷不乐，也许这么想已经成为了一种习惯。 选择D的人：有这样想法的人把注意力放在事情的结果上，而忽略过程。在他们眼中只有对错之分，从来不会做没有意义的事情。但有的时候由于目标太高。也会有一些挫败感。 趣味学习： 2、选出符合规律的一项。 4、选出与以下五个图形规律一致的图形。 第三节 分析和帮助客户解决疑难问题 在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好，实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，实际上还是有直接关系的。 【案例】 一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。” 这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。” 这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？” 这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。 客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。” 后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车 技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的，在电话多的情况下不用 换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火，而且车子本身也有车载电话。” 这位老总一听：“真的吗？”其实，他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让他坐上去亲身体验一下。 销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄