实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能（河南公司）.pptVIP

项目进度 建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能 项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准 项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑 项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化 制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节点、已使用时间等信息。 逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详细信息，直接传递投诉压力 项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办 1111 项目内容十二：开展月度投诉量化考核 通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升 通过透明化的管理，从客户投诉指标来看，投诉量得到控制，恶性事件未有发生。 通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升 2010年实施投诉透明化管理以来，投诉处理质量得到明显提升，一定程度上做到了客户投诉快速响应。 从平均投诉处理时长来看，总体呈下降趋势，基本保持在15消失以下。 从48小时结单率（48小时内处理完的工单量/总工单量）来看，2010年整体超过2009年同期，效果非常明显。 通过透明化管理，客户感知和维系得到提升 通过调查，2010年客户投诉满意度较2009年同期明显提升，客户感知得到提升。 客户感知的提升带动客户关系的维系，潜在客户流失率较2009年同期明显下降。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成果主要创新点 ﹡实施客户投诉可视化管理措施，增强投诉处理过程的透明度，从流程透明到结果透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进各环节协同，依靠整体力量提高投诉处理质量 提升投诉处理质量 1 3 服务管理提供支撑 ﹡投诉可视化管理分别从投诉内容、投诉问题、投诉处理环节监控、投诉结果等多方面为基层管理人员提供管理的依据和支撑，使管理人员有的放矢的实施可视化的管理措施 2 实现规范化管理 ﹡投诉可视化管理对投诉服务的流程、职责、协作、监督均进行了完善和优化，对各级投诉管理和一线服务人员提供了执行标准，从而实现了专业化管理和规范化管理协同运作 。 5 提升投诉管理效能 ﹡投诉可视化管理是依靠通过可视才能可控，通过可控才能解决问题的管理思路，实现投诉全过程的数据可视、环节可视、结果可视，效果可视的管理措施，有效的促进投诉管理效能的提升, 提高了企业运营效率。 4 全方位监督服务质量 ﹡投诉可视化管理可以从系统、数据等多个方面追踪客户投诉轨迹、监督整个投诉处理过程，及时了解全省投诉服务的现状，发现服务中的短板，针对性整改，提升整体投诉服务水平。 The end! * * * 服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。 实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能 中国移动通信集团河南有限公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。 随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面。 客户期望值增长 客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择。 只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户， 服务竞争的加剧 市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长 在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。 服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。 新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求 人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高 服务能力挑战 在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户，更加有效地提升客户感知 ； 不断创新，通过业务和服务创新提升工作效率 。 服务效率压力 社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战； 增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面临了新的挑战。 高效低成本的运营要求，使服务面临新的挑战 投诉管理工作面临的困难 被动“救火”难以实现精细服务 专业性不强难以实现客户满意 单兵作战难以高效解决投诉 服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。 投诉管理工作很大程度上还局限在“救火员”职责上，无法对客户投诉进行细致、有效、快速的响应和分析。 投诉是集中了营销、业务、服务的综合型学科，需要经验的不断学习和积累，但一线投诉服务人员流动性大，导致投诉处理的专业度和技巧性都不能满足飞速增长的客户群的需求。 内部沟通机制不健全，压力传递不足，服务文化和理念未能得到有效传递理解，使服务工作局限于单兵作