有线宽频安装培训教材.pptVIP

第二部分 安装规范 安装流程 1. 安装单于半小时之内派往相应的安装单位。 2. 安装单位在接到安装单后于48小时内处理完。 3. 48小时内安装成功并返单。 4. 一次安装不成功的工单，安装单位于安装不成功后2小时内，将安装单反馈给客户工程部，经安装管理岗确认后，经工程部经理、部门分管领导报公司相关部门处理。处理成功者，再次派给安装单位上门安装；处理不成功者，由安装管理岗电话通知用户暂时安装不成，并在数据库中注明原因、撤单。 成功安装：依据本规范，在用户指定的地点安装的Cable Modem能正常上线，用户端各项指标符合宽频安装标准，用户端电脑能正常上网，经用户签字确认的安装服务。 测试点：用户终端、入户分支（配）器。 安装调整网络段：从入户分支（配）器端口至宽频终端设备、用户主机 安装注意事项 1.自入户分支（配）器至CM安装点，同轴线缆如属耦芯线或单屏蔽线，必须更换；非PC/TV型的用户终端盒，必须更换。 2.所有同轴电缆接头必须用F头、并使用专用内六角压线钳制作。 3.如更换电缆，自户外分支（配）器至客户CM间应全部使用天威公司提供的四屏蔽同轴电缆、终端盒和F头。 4.如用户家装修时在电脑放置处没有有线电视终端盒，但在其它有线电视终端盒处有五类线到电脑放置处，则应提醒用户，自CM至电脑使用用户现有的五类线，并按五类线标准规范施工。 5.移机过程中，当遇到CM丢失时，告知用户到天威公司购买新CM后，再实施移机；当遇到CM功能不正常时，立即为用户更换CM，并将原CM带回。 信号异常情况处理 用户终端291MHz电平不符合安装电平标准，但CM能正常上线时，则用场强仪在入户分支（配）器处测该频点的电平值。若入户分支（配）器处电平值符合电平标准，则用测试线连接CM，观察CM的状态： 若CM能正常上线，则检查入户线 1.如属耦芯线或单屏蔽线、或在室外测试信号正常室内测试信号不正常，则更换入户线； 2.若入户线正常，检查室内网络所有结点及接头等，直至CM安装终端电平符合安装电平标准。 若CM不能正常上线，若入户分支（配）器处电平值不符合电平标准，则在施工单上记录入户分支（配）器及用户终端的168.25MHz、291MHz、855.25MHz三个频点的电平及CM的状态。安装不成功后2小时内，将安装单反馈给客户工程部。 * * * * * * * * * 公司网络未覆盖 未开通双向信号 城中村分配网差或联网用户 基础网信号问题 客户端信号问题 不愿布明线 客户要求取消 产品类型与安装地址不匹配 客户资料与登记资料不一致，取消或更改（含更改套餐） 无法联系客户（超过60天） 客户不满意产品（网速慢或不稳定） 重复申请 其他 安装单安装不成功回调原因分类 公司网络未覆盖 未开通双向信号 城中村分配网差或联网用户 基础网信号问题 客户端信号问题 不愿布明线 客户要求取消 产品类型与安装地址不匹配 无法提供有效证件 无法联系客户（超过7天） 未搬家（超过7天） CM丢失 其他 移机单移机不成功回调原因分类 八不准 在用户家中就餐 在用户家中吸烟 顶撞用户 酒后上门 衣冠不整上门 以任何借口随意乱收费 使用用户家中电话 谈及有损天威公司形象和声誉的事 五个“一” 一句问候语 一双鞋套 一张笑脸 一个签名 一张卡片 安装服务 佩戴工作证 配备标准工具包（包括场强仪、内六角压线钳、工具光碟等） 携带安装器材（包括同轴线缆、终端盒、线码、分配器、网卡等） 不得跟用户开玩笑 不得向用户透露商业信息（如网络出口、网络带宽、网络结构、用户数量等） 礼貌用语，微笑服务 不得与客户争执 需借用用户的设施时，务必征得用户同意 当用户提出超出服务范围的服务时，婉转地说明情况 客户电脑能已获取IP，正常ping通网关,但无法上网。 在安装工作中，CM正常上线，客户电脑无法获取IP，无法上网。 安装时发现客户电脑故障,客户要求安装员维修并愿付费用,安装员应如何处理? 客户要求家里多个房间都安装天威接口,如何处理? 天威宽带下行和上行速度是多少？ 上网人数增多的情况下速度会否变慢？ 安装时客户要求留多点器材（如终端盒、-5线等），安装员应如何处理？ 第三部分 安装常见问题及解答 可能的原因 解决办法 防火墙设置问题 关闭防火墙测试 代理服务器设置问题 检查IE设置代理服务器。 检查浏览器设置（以IE6.0为例），点击[工具]→[Internet选项]→[连接]，选中[从不进行拨号连接]。 安装了代理服务器客户端软件 检查是否安装了代理服务器客户端软件（如Microsoft Proxy Client），若有，卸载后重试。 IE感染病毒 重装IE测试 网卡设置错误 点击开始→设置→网络与拨号连接→本地连接→属性→选择Interne