客户档案管理与使用20070512.pptVIP

泰国东方饭店 * 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 经销商客户档案管理与使用 第一章: 客户档案录入与提报 第二章: 客户档案管理 第三章: 客户档案使用 目录 客户档案的重要性 客户档案的录入 客户档案的提报 福聚德主人公 卢孟实《膳中备载》 “咱们做饭庄子的，要是把北京大小宅门老老少少的喜庆日子都记下来，碰上三节两寿，咱们人到礼到，人家订咱们的酒席，早有准备；不订，送份寿桃寿面，让人家心里高兴，知道咱们细致周到，以后多有光顾” 客户档案的重要性 客户档案的重要性 在世界十大饭店之一，125年的历史，几乎天天客满。 楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。 当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡。 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的重要性 客户信息获取 客户档案存贮 档案分析应用 潜在客户 信息 购车 客户数据 车主的车辆信息 数据获取 数据准备 客户 数据库 客户数据 分析应用 满意度调查 关怀活动 潜在客户挖掘 。。。 信息完整 信息准确 更新及时 洞察客户 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 新车销售 1.初次接触 2.需求分析 3.车辆展示 4.试乘试驾 5.报价 6.签订单 7.递交新车 购车客户 潜在客户 姓名、电话 信息来源 车辆用途 购买动机 职业 兴趣爱好 用车经历 竞争车型 驾驶经历 购买意向 付款方式 身份证号码 新车销售过程是完善客户信息的重要渠道 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 新车销售 递交新车之后,在给客户办理相关手续证件时,需要注意完善”身份证或机构代码” 将DSCRM中建立的客户档案导入到DSERP中 在DSERP中进行车辆出库处理,将客户信息与车辆信息进行衔接 导入R3的好处: 避免相同的信息在R3中重复录入,减少工作量 客户下次来作首保时,服务顾问可以直接在R3中查询客户信息 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 销售档案的录入关键 “客户类型”按照一汽-大众SAP R3的标准选项录入 01-私人； 02-出租； 03-公务； 04-商务； 05-其他； 06-大用户 某经销商的实例 CSS成功样本不足30个 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 非本公司售车客户 由服务顾问在DSERP中建立客户档案 身分证或机构代码维护在“客户代码” 发牌日期 其他要求 手机要录入在“移动电话”，固定电话要加区号 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 其他要求 身份证或机构代码号码要按标准长度输入完整：便于判断客户属性、生日等 底盘号、发动机号要维护完整（分别为17位，9位） “客户评价级别”：0，挑剔用户；1，私家一类用户；2，私家一般用户；3，公务车VIP用户；4，公务车一般用户；9，出租车用户；Z，普通客户 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的提报 提报要求 销售档案、维修档案通过DSERP在每月三号之前上传到大R3 连续三个月提报率低于70%或者当按准确率低于65%的将被罚款一万元（销售档案、维修档案分别考核） 51.5% 49.3% 51.5% 红岗油城 7582372 NSC1 50.% 59.5% 56.8% 石家庄汽贸 7581371 NSC1 64.9% 53.5% 56.7% 鹤岗鑫达 7582381 NSC1 58.2% 61.1% 64.2% 白山众合 7582279 NSC1 2月 1月 11-12月 服务站名称 服务站代码 区域 附：NSC1 2006年11-2007年2月维修档案准确率未达标情况 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的提报 提报率 销售档案：销售档案数量/AAK 维修档案：维修档案数量/维修台次 准确率 满意度调查所反馈的档案准确率 第一章: 客户档案录入与提报 客户档案的录入 集客量 每天在DS-CRM系统中录入展厅集客量数据 迈腾档案要求 销售档案提报率90% 销售档案准确率90% 在交车当日在DSERP系统中录入客户档案，并于24小时内上传到FAW-VW的R3系统 经销商发展部将迈腾档案的提报数量及质量，作为其评价经销商的依据 客户档案建档练习 建立2个潜在客户档案 其中一个当天成交，驾驶证为B类登记日期为2006-5-17 集客量填写练习 假定：当天营业结束后，前台接待共统计到集客量总数为12，其中留档案客户数2个，成交客户1个 出留档率报表 客户档案的准确率 客户档案的完整性 客户