第十一章_旅游企业管理中的心理1 李雪冬.pptVIP

第十一章 旅游企业管理中的心理 一个香炉一个磬，一个人一个性 第一节 旅游企业活动中人力资源优势的发挥 一个香炉一个磬，一个人一个性 第一部分 个性差异与管理 一、能力差异与管理 （一）能力概念： 反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。 包括：体能、技能、智能、社交能力等。 （二）能力差异： 能力类型的差异、能力表现早晚差异、不同年龄能力差异等。 工作能力=智商×所受教育（训练） 智商=（心理年龄÷实际年龄）×100 IQ =（ MA ÷ CA ）×100、（比率智商） 情商：EQ（emotion quotient）一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数 。 20％的IQ＋80％的EQ=100％成功 70分下为弱智，几乎无社会能力，大约占总人数的1%以下，主要是男性。70--90是低下智商90--110是普通智商，占总人口的50%110-120是良好智商，占总人口7%左右。120以上是优秀智商，占3%左右。主要是男性140以上是天才，占1%不到。男性最多，女性少见。华裔美国科学家陶哲轩智商得分是230，概率0.00001%。 （三）能力差异与企业管理 1、能力与工作的匹配 不同的工作对于能力要求不同 工作与能力 不匹配 启示：建立良好的能力结构，做到人尽其才 2、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，避免要求过高或过低。 3、注意对企业成员的能力进行全面了解，合理安排，做到人尽其才。 4、注意能力类型差异的互补性，优化组合以发挥团体的协作作用 5、注意做好员工的教育培训工作 二、气质差异与管理 （一）气质 气质是人的个体心理特征之一，类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来的，不因人的动机、活动的内容而转移 。 （二）气质差异与旅游企业管理 1、根据员工气质类型，安排适当工作 多血质 胆汁质 抑郁质 黏液质 2、安排工作时注意不同气质的人适当搭配 不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极成分。 3、从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段 三、性格差异与旅游企业管理 霍兰德提出的性格-工作适应论 主要启示： 性格若能与工作类型搭配得当，可以提高满足感，降低离职率。 旅游企业管理者一定要了解员工的性格，根据不同的工作类型配备相应性格的员工 。 （1）掌握员工性格差异 （2）根据性格和工作类型差异，科学安排工作任务 （3）根据性格差异，采取不同的教育方法 （4）创造良好环境，健全员工性格 第二部分 工作动机的激励 一、激励与激励过程 （一）激励的含义及功能 是指持续激发冬季的心理过程。就是调动人的积极性 激励在管理中的功能 1、有助于激发和调动员工的工作积极性。 2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道。 3、有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组成部分的协调统一。 理解激励 从诱因和强化的角度看： 就是将外部适当刺激转化为内部心理动力。 从内部状态来看： 激励就是人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为有强大的推动作用 从心理和行为过程看： 是指一定的刺激激发的人的动机，使人有一股内在动力，朝向所期望的目标前进的心理行为过程 激励定义中三个关键因素： 努力、组织目标、需要 强度指标（强度、质量） 激励因素： 是指诱导个体去取得各种成绩的因素。 按照激励的来源可分为： 内在激励 成就感、挑战感、胜任感、自我实现等 外在激励 薪酬、奖金、补贴、监督等 （二）激励员工的方式 1、目标管理 2、薪酬制度 3、参与管理 1、目标管理 第一阶段——目标体系的确立阶段 第二阶段——目标实施阶段 第三阶段——成果评价阶段 2、薪酬制度 绩效工资： 知识工资： 旅游行业的薪酬结构：岗位工资等级制 导游工资构成：基本工资、公司效益、回扣、小费 3、参与管理 1.职工代表大会制度 2.职工代表制度 3.职工董事监事制度 4.职工持股制度 over * * * * * * 要求能力：压力，产生焦虑 要求能力：组织缺乏效力，工作局限性大，员工满意度降低。 前厅 公共关系、销售等 反应快、灵活 认真、持久、耐心 财务、会计 返回 现实型(realistic) 研究型(investigative) 社会型(social) 传统型 (conventional) 企业型(进取型enterprising) 艺术型 (artistic) 指向目标并和目标保持一致 未满足 的需要 紧张 驱力 寻求行为 满足需要 紧张降低 外因强化模式 （二）激励的模式