第四章客房部服务质量管理.pptVIP

第四章 客房服务质量管理 本章学习目的： 了解客房服务工作的组织模式。 了解客房服务项目及其服务规程。 掌握提高客房服务质量的途径。 掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 第一节 客房服务的组织模式（√） 一、楼层服务台模式 楼层服务台模式：在楼层设立服务台，配备专职服务员。 （一）楼层服务台的作用 （二）楼层服务台的工作内容和方法 1、楼层服务台的主要职责 2、楼层服务班次 1、早班值台服务 2、中班值台服务 3、夜班值台服务 二、宾客服务中心模式 所谓客房服务中心是指：客房楼层不设服务台和台斑岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上不对外的，也不担任接待客人的任务。 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件： 不违反酒店所在城市或地区的有关法规。 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 饭店所在地治安状况良好。 饭店必须具有完善的保安措施。 楼层建筑结构比较简单 （一）宾客服务中心的职能 （二）客房中心的工作内容和方法 1、接听电话 2、酒水账目管理 3、信息处理 4、钥匙管理 5、员工出勤管理 6、遗留物品管理 7、客人借用物品服务 8、相关工作 9、维修处理 10、零星服务 一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人，给酒店的服务中心挂电话：“我是405房。我这里来了3位客人，请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在《服务指南》中知道服务中心电话的。3分钟后，门铃响起，一名男服务员托着一个大盘子，上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到沙发问的茶几上。便退出房间。又过了约4分钟，405房响起电话铃声：“我是服务中心。刚才接到先生的来电。要送冰冻牛奶红茶。我想知道牛奶红茶是否已经送到?”，当服务员被告知客人的要求已经得到满足后，又说：“酒店的服务中心24小时为客人服务。随时恭候客人吩咐。先生如果还需要我们效劳。只要拨个电话便可。”挂上电话之前服务中心没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。 四、楼层服务台与客房中心相结合 1、在客人活动的高峰时间安排专职的楼层服务人员负责对客服务 2、在部分楼层设立楼层服务台，安排专职服务人员。 五、客房服务模式的发展趋势 1、客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。 2、提供商务楼层服务的饭店将逐步减少。 3、夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。 4、中、小型客房中心的职能将由饭店总台替代，大型饭店的总台将取代客房中心的对客电话服务。 六、客房服务模式的选择 1、考虑本饭店的客源结构和档次 2、考虑饭店自身的硬件条件 3、考虑本地区的劳动力成本的高低 第二节 客房服务项目与服务规程 （一）迎客服务 准备客房 迎接客人 （二）住店日常接待服务 规范服务（常规服务） 针对性服务 （三）送客服务 客人退房前准备工作 送别客人及行后检查 二、客房服务项目 （一）送水服务 （二）小酒吧服务 （三）洗衣服务 （四）会客服务 （五）房内送餐服务 （六）托婴服务 （七）擦鞋服务 （八）失物招领服务 （九）叫醒服务 （十）私人管家服务 （一）客房小酒吧服务 1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入. 2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料 3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起） （二）洗衣服务（Laundry Service） 案例分析: 某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁。当服务员小江进房送开水时客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉.” 案例评析 本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面. 1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝. 2.即使代客人填了单子,事后也