公共关系讲义必威体育精装版修改版ben.pptVIP

* * （一）公共关系活动实施步骤 制定实施方案 灌输公共关系计划与方案 实施过程的控制 1、实施方案 确定公共关系活动主题 确定公共关系活动项目 ?选择传播媒介 明确公共关系活动时机 2、实施过程的控制 对计划执行过程检查和监测，目的是为了适应情况的变化，及时调整和修正有可能影响目标实现的有关信息，以减少实现目标的阻力。 （二）活动应注意的几个方面 时机选择 重视每一个细节 掌握工作技巧 随时监督检查 四、公共关系活动评估 组织运用科学的检测技术和方法评价和估量公关活动的效果，判断其优劣成败的过程。 （一）评估的标准 社会效益 经济效益 （二）评估的作用 了解公关计划与方案实现的程度，衡量实际的效果。 分析成功的原因和存在的问题 积累经验，保证长远目标实现 反映公关人员的业绩，提高他们在组织中的地位。 （三）评估的过程 实施评估 进程评估 结果评估 （四）评估的内容 了解信息内容的公众数量 通过信息改变观点的观众数量 公众态度转变的程度 行为改变的公众数量 （五）评估的方法 自我评估 专家评估 公众评估 新闻媒介推断法 外部信息反馈法 （六）评估应该注意的问题 定性评估与定量评估结合 长远效益评估与近期效益评估结合 动态评估与静态评估结合 全面评估与重点评估结合 五、危机管理 危机 危机管理的意义 危机管理的组织落实 危机处理的基本程序 危机处理的原则 （一）危机 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 危机公共关系是指组织发展过程中的一段不稳定的时间和不稳定的状态，是一种特殊的公共关系状态。危机公共关系经常表现为由于某些突发事件严重影响组织正常发展，使组织形象受到严重损害，甚至影响到组织的生存而开展的公共关系活动。 ?危机管理是对已经发生的危机事件的处理过程，实际上就是一种公共关系活动。 案例 从“笑脸背后的真面目”到“35次电话”。 危机从其自身发展来说，一般有四个阶段 前兆期 加剧期（投诉、媒介追踪、声誉大降、情况危急） 处理期（调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等） 消除期（落实整改） 危机特点 突发性 普通性 严重性 危机类型 经营危机（投资失误、产品定价失误、经营骨干跳槽） 管理危机 （对人、财、物管理失误、产品质量问题） 法律危机（合同未履行、偷税漏税、以权谋私） 素质危机（人心涣散、技术水平低下） 关系危机（与公众关系不和谐、公众投诉多） （二）危机管理的意义 加强危机管理是“四高”组织的重要内容。（知名度、成长性、品牌性、管制） 加强危机管理可以降低组织的隐性组织成本。 （三）危机管理的组织落实 1、设置机构 2、确立“发言人”制度 3、保证信息报道通畅 设置机构 危机管理委员会 危机管理办公室 危机管理工作小组 危机形态的预测 按危机引发原因分类： 产品质量、产品价格、广告宣传不当、竞争对手恶意中伤、销售员带走顾客 按危机危害程度分类： 一级危机、二级危机、三级危机 潜在危机的评估 影响值 晴雨表 危机处理的基本程序 深入现场，了解事实 分析情况，确定对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为机 危机处理原则 著名的三T原则 公众至上原则 维护声誉原则 著名的三T原则 以我为主提供情况（tell your own tate） 尽快提供情况(tell it fast) 提供全部情况(tell it all) 公众至上原则 案例 一次不该发生的诉讼 一次值得的损失 维护声誉 富亚公关活动遭抗议、老板当众喝饲料化解危机 危机的预防：　　　 步骤一：订危机影响值危机影响值需由公司主管就公司与危机之间的交互关系来评估，通常值从0分到10分不等。　　　步骤二：订出危机发生的机率值该机率值大小，从0％到100％。公司主管可以根据自己的产业别等因素，判断这个危机在公司发生的机率高低　　　步骤三：订出危机压力表以危机引想直为x轴，再以危机发生的机率为y轴，交叉成坐标图，就可以点出危机的压力大小。另外，亦可以不同的颜色代表危机的压力指数。如：绿色（低/低），灰色（低/高），琥珀色（高/低），红色（高/高）。 * * * * 2、民意测验 民意测验是运用一定的技术和手段了解公众的态度和意见的一种社会调查方法。在公共关系调查中已得到了广泛的运用，是公共关系调查的重要组成部分。?民意测验的基本步骤： ? 1）确定调查内容?明确调查的内容和要达到的目的 2）调查准备工作?（包括问卷设计） 3）实地调查?（主要有电话调查和访谈调查两种） 4）分析调查内容5）撰写调查报告? 确定调查总体?一方面是为了使测验结果准确，另一方面是为了经济。 问卷设计 问卷一般包括两部分 第一部分是前言，用简洁的语言说明调查的目的与一般要求； 第二部分为问卷正文