农村商业银行标杆网点创建及网点核心竞争力提升.pptVIP

案例:某行对服务营销方面进行了情景剧本的拍摄,作为是教学和示范案例. 二-5 第五阶段 成果呈现-2-服务营销情景剧 一 项目目标与任务 二 目录 四 五 项目专家介绍 中和智略公司介绍 如何完成目标与任务 三 项目任务分解与费用预算 三- 项目任务与价格 项目任务 单价(元) 复价（元） 1、标杆网点实施前选取5家网点服务诊断调研 2500 赠送 2、机关管理层+网点负责人分层培训 各2天，共4天 17000/天 68000 3、营业部及标杆网点高标准标杆网点建设 3家网点“5（白天）+4（晚上）”导入 8000/天 共15天 120000 4、神秘访客现场暗访全部56家网点 每月/次 ，共计12次 17000/月 204000 5、网点服务营销情景剧拍摄 50000 50000 6、制作物品定格管理手册 免费 免费 7、服务行为规范手册 免费 免费 项目总体合计 442000 项目组成员的食宿费用由银行负责 以上价格已经包含项目组成员交通费、讲义费、税费 一 项目目标与任务 二 目录 四 五 项目专家介绍 中和智略公司介绍 如何完成目标 与任务 三 项目任务分解与时间规划 一 项目目标与任务 二 目录 四 五 项目专家介绍 中和智略公司介绍/案例介绍 如何完成目标与任务 三 项目任务分解与时间规划 * * * * * * * * * * * 北京中和智略国际管理咨询有限公司 海安农村商业银行 标杆网点创建及网点核心竞争力提升 服务提升项目执行前的几个温馨提示 1、服务最难的是长效坚持。在服务的推动中，如果仅仅只做服务规范化的推动，员工很难找到成就感和认同感，员工甚至会认为是“被折腾”，很难实现“和谐服务、用心服务”的战略目标。 2、员工需要激情和成就感。员工一但没有被认同感，那就在应付。而真正的服务意识是来自内心，内心认同，内心真正想做好服务，服务的灵魂才是有血有肉的。不然，服务规范很容易打回原形。 3、服务和营销必须相结合。服务是基础，营销为目标，服务和营销不可分割。抓服务必须建立长效机制。因此，建议服务标准化规范化推动的同时，必须有效推动营销业绩的增长为目标。 4、统一思想统一行动提高执行力。推动服务品牌建设，首先全行员工思想认识必须统一，全行员工统一参与。要让一线员工全情投入，机关人员、后台支撑人员、管理团队更应该身先士卒，后台人员必须提升服务理念，支撑前台意识，起到真正的示范和指导、教练作用。要提高所有管理者和员工的执行力和执行艺术。 5、要富有经验的外力进行有效指导。推动网点业绩的增长，北京中和智略在业界的导入经验，处于领先位置。 一 项目目标与任务 二 目录 四 五 项目专家介绍 中和智略公司介绍/案例介绍 如何完成目标与任务 三 项目任务分解与时间规划及费用预算 一 项目目标与任务 二 目录 四 五 项目专家介绍 中和智略公司介绍/案例介绍 如何完成目标与任务 三 项目任务分解与时间规划 （一）项目总体目标 建设统一的网点服务形象 规范服务行为 优化服务流程 打造当地具备亲情特色的服务品牌 增强可持续发展能力 全面提升全行辖区各网点综合服务水平 塑造主动服务营销文化 实现８个标准化 环境管理标准化 晨会模式标准化 仪容仪表规范化 柜员服务标准化 服务流程标准化 营销流程标准化 销售话术标准化 管理表格标准化 （二）目标分解为4大任务 统一服务形象 优化服务环境 实现全县形象规范统一， 管理实现标准化 外观标识标准化 功能分区标准化 安全设施标准化 窗口设置标准化 标识规范标准化 物品定位标准化 业务宣传标准化 信息公示标准化 卫生检测标准化 服务检查标准化 管理表格标准化 自助区规范统一 网点文化墙统一 统一服务标准 规范服务行为 提升员工职业化、 专业化形象 形象/礼仪 发型标准化 淡妆标准化 着装标准化 佩饰标准化 站姿标准化 坐姿标准化 手势标准化 微笑职业化 规范/用语 保安保洁服务规范 现金柜员服务规范 客户经理服务规范 营业经理服务规范 网点主任管理规范 大堂经理管理规范 优化服务流程 提升服务效率 明确网点各岗位职责、员工角色分工、营销联动 实现“7+7”标准化服务流程 网点主任服务流程 柜员服务流程 大堂经理服务流程 客户经理服务流程 各项业务流程整合 投诉处理流程 应急事件处理流程 价值客户识别技巧 价值客户引导技巧 产品销售话术 建立服务管理流程标准化手册 晨会执行标准表 夕会执行标