零售业营业员销售的技巧.pptVIP

零售业营业员销售技巧 零售业营业员销售技巧 人力资源部 人力资源部 ————主讲人：富民副总经理邵大森 * 一、营业员的仪表 课程主要内容 二、具备全面的商品知识 三、如何与顾客沟通 四、营业员的语言艺术 五、销售方法与技巧 六、如何提高你的服务水平 七、做一名优秀的营业员 * 营业员的仪表 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 * 微笑服务的魅力 爆怒 微笑 您喜欢那一种 ? * 营业员的仪表 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 * 具备全面的商品知识 1、充分了解店内的商品 2、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4、尽力减少商店的损失 * 如何与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 2、怎样和不同个性的顾客沟通 3、在适当的时机接近客人 4、向顾客推荐购买的商品 5、识别和把握成交机会 6、如何处理顾客的投诉 * 掌握顾客的购买心理 （1）求美心理 （2） 求名心理 （3）求实心理 （4）求新心理 （5）求廉心理 （6）攀比心理 （7）癖好心理 （8）从众心理 （9）情感心理 * 怎样和不同个性的顾客沟通 （1）健谈型 （2）少言寡语型 （3）因循守旧型 （4）挑剔型 （5）胆怯型 （6）自我中心型 （7）果断型 （8）精明型 （9）怀疑型 （10）牢骚型 （11）条理型 （12）依赖型 * 在适当的时机接近客人 （1）与顾客视线相对时 （2）一直看着某样商品时 （3）顾客好像在寻找某样商品时 （4）顾客用手触摸商品时 （5）顾客放下手袋一段时间内 （6）刚刚来过一次的客人再回到商店时 * 向顾客推荐购买的商品 1、介绍商品的特点； 2、每次推荐的产品不能超过两项； 3、主动请顾客试穿； 4、从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍； 5、让顾客与你产生共鸣； 6、摸清顾客对商品的最主要的需求； 7、不能任意贬低其他同类产品； 8、建议他再看一下其他相关产品。 * 识别和把握成交机会 1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？ 2、如何做？ “我可以帮你包起来吗？” * 如何处理顾客的投诉 （1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决 （2）表现出认真的态度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心听完，不要打断顾客 （5）不可指出顾客的错误 * 营业员服务的语言要领 （1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话， 切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 * 语言艺术须知 （1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批评”后“表扬” （3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性 （5）语言生动，委婉 （6）巧用展示流行法 * 常用的服务用语 1、接待客人时应说“欢迎光临” “谢谢惠顾”“欢迎下次光临” 2、不能立刻招呼客人时说“对不起， 请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来” 3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴 为您服务”“这是我该做的” 5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起， 我没听清，请重复一遍好吗？” 6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗？” 7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻 帮您查一下，请您稍候！” 8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” *