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卡恩名店 行为规范手册 目 录 第一章 店铺人员基本准则 3 一、仪容仪表 3 二、服务十大用语 4 三、行为规范 4 第二章 店务工作 6 一、每日工作事项 6 二、每周工作事项 10 三、每月工作事项 11 第三章 顾客服务 11 一、销售服务九部曲 11 二、售后服务 14 三、VIP顾客管理 15 四、顾客抱怨处理 17 第四章 卖场管理 18 一、货品陈列基本规则 18 二、卖场安全 21 三、卖场清洁 22 第五章 货品管理 23 一、收货 23 二、补货 23 三、调货 23 四、退货 24 五、盘点 24 六、残次、报损处理 25 七、赠品管理 25 八、帐务管理 25 第六章 市场信息收集 26 一、竞争品牌信息收集 26 二、顾客意见及建议收集 26 三、顾客信息反馈 26 第一章 店铺人员基本准则 一、仪容仪表 内容 性别 部位 具体要求 面部 男性 胡须 胡须要刮干净 头发 头发整洁干净，无头屑，发型利落不遮盖五官，后发际不能超过后领，忌怪异的发型，染发以接近自然发色为主，每日至少洗发一次 嘴部 牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等 脸部 保持脸部清洁，无油光 耳环 可佩带耳钉 女性 头发 头发整洁、无头屑，长发要梳绑整齐，刘海长度不超过眉毛不遮盖五官，染发以接近自然发色为主 脸部 须涂口红化淡妆，并在用餐后及时补妆，忌浓妆艳抹 嘴部 牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等 配饰 可佩带项链一条，戒指一枚，耳钉一对， 服装 男性 服装 依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁 女性 配搭 依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁 男/女性 扣子 扣子齐全 胸牌 别正于左胸前，保持端正 手部 男性 正背面 手部的正背面都要保持干净 指甲 不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥 女性 正背面 手部的正背面都要保持干净 指甲 不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥 指甲油 不可做复杂的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鲜艳的颜色，以接近肉色、粉色的为主 鞋袜 男/女性 鞋袜 鞋袜按店铺要求穿着，须着包鞋，保持清洁，没有异味 穿着时不能脚踩鞋后跟，忌于柜台内将鞋脱掉踩于鞋面上 仪态 男性 站姿 左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；两脚自然叉开与肩同宽，收小腹，下颚微微后缩，双目自然平视。 女性 左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；脚跟并拢脚尖成30°打开，下颚微微后缩，双目自然平视 男/女性 站姿禁忌 吃喝东双声闹书报杂对镜仪 男/女性 走姿 腰背挺直，双手自然摆动，不能有拖沓声，与顾客相遇时，礼让顾客 表情 男/女性 微笑 真诚的面带微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒 眼神 真诚友善的眼神，以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流 二、服务十大用语 销售员在面对顾客时特定服务用语规范如下。 对顾客必须使用敬语，如：『您、请、对不起、麻烦、谢谢』 序号 规范用语 场景 1 您好，欢迎光临卡恩名店！ 当顾客进店时 2 您好，欢迎试穿！ 当顾客对某件商品有兴趣时 3 麻烦这边请 请顾客去报账/试穿时 4 对不起，请您稍等一下 去仓库拿货/试衣间有人/排队结账 5 对不起，让您久等了 取货回来/轮到等候的顾客 6 很乐意为您服务，这是我应该做的 顾客对销售员的服务表示感谢时 7 请小心看管好您的财物 专柜内人潮多时/顾客至更衣室试穿时 8 请确认一下你购物的商品及折扣 顾客要结账时 9 请问您有会员卡吗？ 当顾客购物时 10 谢谢您，欢迎再度光临卡恩名店！ 当顾客离店时 三、行为规范 行为规范是销售员在工作过程中必须达到或符合的行为标准，包括个人行为规范和接待行为规范，具体内容如下： 序号 服务项目 行为规范 1 个人行为规范 ·销售员应遵守公司纪律及各项规章制度。 ·出勤时，不得私自