卡度尼导购销售服务流程.pptVIP

 照顾顾客的姿势： 提问无原则： 先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理需求 促进购买的询问方式 不问敏感的问题 运用产品FABE介绍法： F-Feature (特性)---产品的特性 (质料、剪裁…) 令客人对产品认识更多 A-Advantage (优点)---从产品特性所带来的优点 B-Benefit = (好处、利益)---顾客使用产品时所得的好处 E-Evidenc（证据）---证明确实是这样 如何运用FABE！ ..\..\如何运用FABE.doc 要做到的： 1、取顾客所需的码数； 2、整套搭配试穿（非常重要！） 3、将商品取出衣架、解开纽扣、拉开拉链；替客人准备及整理衣服并挂衣后邀请试穿 4、邀请客人到镜前,替客整理试穿效果。若有需要, 立即替客人量度适当的长度 5、无所需的码数，介绍其他类似的款式； 注：顾客进去试穿后，一定要备用一件商品在手上 第六步：附加销售 附加销售的方式： A. 全身整套的搭配 B. 新款 新品 C. 畅销商品 D. 配件商品 E. 推广活动 F. 会员卡 VIP ..\..\附加推销.doc 第七步：收银服务 确认顾客所需的商品的码数及件数； 保持微笑； 收银员准确的输入商品的码数、件数、金额 收银复述码数、件数； 复述原价、折后价、合计 无论接物还是递物都要双手； 做到唱买唱收； 附加推销。 备注：当碰到旺场时，收银一定要心平气和的接待好每一位顾客，认真的看清每一张RMB，整理好没一件销售商品。做到忙中有序，有必要的情况下安排同事协助。 第八步：美程服务 1、需要改裤脚的帮顾客做好登记并嘱咐取货流程及时间； 2、将顾客送到店铺门口，外加送宾语； 3、在送宾的过程中可以与其攀谈多了解一下顾客资料； 4、附加推销； 处理销售过程中的抱怨： 目的：提高销售 备注： 我们在销售过程中，一定要多强调我们是意大利“卡度尼”男装，来加深顾客对我们的印象，让我们卡度尼在顾客的潜意识里占有一定的位置，以备顾客想买衣服就会想到我们意大利“卡度尼”男装！！！ 2、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。 对客人异议正确的认识： 如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！ 这一般是客人委婉的拒绝，我们可以： 1、另外推荐其他款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您 “考虑一下、我再转转” 处理常见反对问题讨论 一线万金 给个理由，留下电话： “礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货” 联系时机：1-3天内 “没有听说过这个牌子” 该客户注重品牌，想了解品牌详细情况； 1、介绍卡度尼 2、销量、采用某面料、设计上的优势 3、引导推荐几款，我们的设计、款式、质量 我比较喜欢**品牌的产品 巧妙的攻击——行业内幕；这点要巧妙对比，一方面认同此品牌再某些方面的优势（比如广告），另一方面委婉说出该品牌缺点，同我们的优势（面料、质量、设计）。 语言技巧——注意先、后顺序；先认同，再攻击。如果直接攻击会令人产生反感。 质量会不会有问题？ 对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是很多年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点） 对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您……”（售后卖点） 错：“您这样说我就没有办法拉” 错：“不会啦” 错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买” 导购要有绝对的信心去回答，才能让客人有信心 是不是真的象你承诺的？ 对：“这点请你放心，我们品牌进入国内市场已经有很多年的历史了，全国拥有300家连锁专柜。” 对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？” 错：“您这样说我也没有办法” 错：“怎么会呢” 错：“不会拉” 错：“怎么这么说呢” 导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。 你们参加商场的活动吗？ 错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们……” 错：“我们不参加商场的活动，我们……” 错：“没有，我们不参加……” 对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满…送…的促销活动，比商场统一活动力度更大” 对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，同时还送……” 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打…折，同时我们有买有送”